Conceptos como la compra online o una experiencia remota para los consumidores se han vuelto cotidianos para Chile y el mundo en el entorno sanitario generado por la pandemia del COVID-19.

Ha cambiado la forma de relacionarnos, con reuniones por Zoom y hasta consultas médicas en línea.

En meses, el mundo cambió a una gran velocidad y alcanzó en digitalización un progreso que se esperaba que tomara años.

“La pandemia ha sido un golpe desde el punto de vista humano, de los negocios y en casi todas las dimensiones que pueda mencionar. En ese contexto, nos tranquiliza saber que habíamos tomado decisiones para dar un giro en el servicio hacia la digitalización, lo que nos ha permitido reaccionar rápido con la mirada puesta en nuestros corredores y asegurados”, explica Carlos Escudero, presidente de Mercado Andes Liberty.

Liberty Seguros es una de las principales compañías de seguros generales del país. Es parte del Grupo Liberty, que comenzó su historia en 1912 en Boston, Estados Unidos, y está presente en 29 países y con más de 45.000 trabajadores alrededor del mundo.

A comienzos de este año, Liberty reorganizó su presencia en Chile, Colombia y Ecuador, con operaciones que permanecen separadas pero combinan su escala en el mercado Andes.

“Esta forma de trabajo nos permite implementar las mejores prácticas del grupo y generar una mayor escala para inversiones que impulsen progresivos avances tecnológicos y de servicio a nivel regional”, destaca Escudero.

La escala que alcanza Liberty a nivel regional con Chile, Colombia y Ecuador permite realizar inversiones tecnológicas que serían impensables de manera aislada o separada. La oportunidad era evidente y la experiencia lo validaba.

En la industria del seguro la tradición apunta a usar distintos procesos y tecnologías para cada actividad, lo que genera una unión compleja de sistemas.

Liberty se planteó por ello como objetivo construir una organización sobre la tecnología colaborativa y modular para gestionar su negocio asegurador en la nube.

“En suma, se busca desarrollar un ecosistema tecnológico propio, que no sólo sea más sencillo, sino que nos entregue la autonomía necesaria para responder a las necesidades de los corredores y asegurados con cada día mayor eficiencia”, explica el presidente de Mercado Andes.

De esta forma, se abre la puerta para generar productos nuevos de acuerdo con contextos específicos, como sucede hoy con la pandemia, con rapidez y efectividad.

Además, se genera mayor flexibilidad, por ejemplo, con productos modulares en que los clientes puedan optar por determinadas coberturas u otras variables de acuerdo con su interés.

Esta no es una experiencia nueva para Liberty. Cuando el Grupo combinó su presencia en España, Portugal e Irlanda, alcanzó una escala que se generó en ese caso permitió invertir 100 millones de euros para convertir a la compañía en una aseguradora digital en la nube.

El proceso se completará en los próximos cuatro años, periodo en el cual se instalará este modelo único que reforzará también la operativa y mejorará las prestaciones y servicios dirigidos a corredores en Europa. “Sin duda la experiencia ganada en España, Portugal e Irlanda nos da la oportunidad de tomar las mejores prácticas y adaptarlas a la realidad local”, concluye Escudero.

Liberty Seguros comenzó su transformación digital cambiando muchos de sus procesos y servicios como una forma de preparar el progreso del futuro.

Este es el fruto de un desarrollo y preparación anterior e involucra un cambio de mentalidad en el cual la empresa ha acompañado a sus corredores.

“Cuando empezamos a hablar de digitalización había cierto escepticismo, pero la verdad es que los avances que generamos antes de la llegada del COVID-19 nos permitieron reaccionar de mucho mejor forma a las limitaciones del entorno sanitario”, destaca Cristián Bauerle, gerente general de Liberty en Chile.

Si bien en 2019, el 100% de las pólizas en Liberty Seguros era impresa y entregada manualmente al corredor, este año más del 85% se descarga desde un portal como documento PDF.

También había avanzado en la instalación de la firma electrónica, lo que en un primer momento ahorraba tiempo y molestias, pero con las limitaciones generadas por la pandemia se transformó en un gran aliado para todos.

Otros ejemplos son la pre-inspección digital para vehículos que permite al asegurado entregar información y fotos de su auto sin moverse del lugar donde está, simplemente desde su teléfono.

Y en caso de accidentes u otros siniestros, pueden realizar el denuncio en línea, con una conexión web, sin esperar las respuestas de un centro de llamados. La lista continúa y crece progresivamente. Muchos de estos servicios de hecho se aglutinan en un portal que ofrece seguimiento en línea de los denuncios entre otros.

“Estamos hablando de un cambio de mentalidad y lo sabemos. Por eso hemos querido hacer un acompañamiento especial para nuestros corredores en el proceso que implica involucrarse y sacar partido a estas herramientas”, concluye Bauerle.