Atención con lengua de señas: Más allá del servicio al cliente

Según el II Estudio Nacional de la Discapacidad (ENDISC) de 2015, en Chile existen 2.832.818 personas con discapacidad y de este total, el 27,3% tiene algún grado de pérdida de audición (712.005) y de ellas se estima que 179.268 tiene sordera total. De allí que el poder contar con personal capacitado para comunicarse con lenguaje de señas sea de vital importancia cuando se busca comunicar sin discriminar.

Como resultado de un largo proceso de capacitación a jefas y jefes de sucursales y ejecutivos de atención al cliente, VTR incorporó a su servicio presencial la atención por lengua de señas, que desde diciembre está beneficiando a clientes con sordera en 36 de sus 41 oficinas.

Esta iniciativa, que busca entregar las mismas posibilidades de acceso a todos sus usuarios, viene a poner una piedra angular en lo que deberá ser el desarrollo de la asistencia a los consumidores, facilitándoles el acceso a la información que necesiten para optimizar el uso de los servicios que tienen adquiridos.

“Como empresa estamos conscientes de lo importante y necesario que es que todos nuestros clientes se sientan incluidos. Por eso, este año capacitamos en lengua de señas a nuestros colaboradores, porque muchas personas con discapacidad auditiva llegan a las sucursales en busca de ayuda para contratar servicios. Nosotros recogimos este llamado y capacitamos a 46 personas, entre jefes de locales y ejecutivos de atención al cliente”, señaló Cyntia Soto, gerenta de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad VTR.

El curso, que fue impartido en formato e-Learning y estuvo dividido en cinco módulos, se enfocó tanto en comprender la simbología más básica, como expresar emociones, hasta jerga corporativa, más puntual, que permitirá a los ejecutivos entender requerimientos específicos de los clientes.

“La primera vez que vi en la fila a dos personas hablando en lengua de señas, me sentí nerviosa, pero me acerqué a ellas y me presenté en su misma lengua. La cara de sorpresa de la clienta fue evidente y al momento de retirarse nos expresó su gratitud, porque para ella fue súper valioso encontrar a alguien que la entienda, sin tener que disponer de un traductor”, comentó Paola Fuentes, jefa de sucursal de Concepción.

Por su parte, Isabel Cruzat, ejecutiva de atención a clientes, relató su primera experiencia atendiendo a una usuaria con sordera, destacando que “hacer sentir a la cliente contenta, agradecida, es un gusto para uno como ejecutiva. Fue una experiencia muy linda lograr que ella se sintiera incluida, pues noté que en un principio le generó sorpresa, pero que rápidamente se fue sintiendo cómoda y muy agradecida. Nos repetía eso, su agradecimiento”.

La importancia de promover la inclusión

Flor Álvarez Vidal, Intérprete profesional de Lengua de Señas Mención Integración y Cultura Sorda, ha sido testigo de lo relevante que es para la comunidad que se abran espacios de integración como estos: “es fundamental que las empresas de servicios puedan dar respuesta a estas demandas de forma directa, oportuna y eficiente, pues debemos tener presente que existe una deuda histórica con ‘la comunidad Sorda’, que como sociedad debemos buscar equipar, entregando herramientas de  accesibilidad en respeto a sus derechos lingüísticos y culturales”, indicó.

La Convención Internacional sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad de la Naciones Unidas, “reconoce y promueve el uso de las lenguas de señas. Establece que tienen el mismo estatus que las lenguas habladas y obliga a los estados partes a que faciliten el aprendizaje de la lengua de señas y promuevan la identidad lingüística de la comunidad de las personas sordas”.

María José Ruiz, persona sorda,  directora de la Fundación por un Chile Inclusivo, quien lleva años trabajando junto a Flor dentro de la comunidad, realza la importancia de crear estas oportunidades y de seguir ahondando en ellas de manera oficial, pues “es necesario que los funcionarios puedan capacitarse constantemente, no solamente con algunas clases, sino de forma permanente, siendo competentes en la lengua, actualizando sus conocimientos, porque la Lengua de Señas chilena es una lengua como cualquier otro idioma, y el Estado adoptó el compromiso de adoptarla como lengua oficial”.

VTR en Chile ha tomado la posta, “sin embargo, sabemos que aún no es suficiente”, expresó Cyntia Soto, “pues entendemos que es necesario ampliar la asistencia para que las personas, por ejemplo, además de contratar servicios, puedan resolver problemas como las dudas sobre boletas, entre otros trámites”, agregó la gerenta encargada de la responsabilidad corporativa de la compañía.

El proyecto de VTR ya considera un nuevo curso personalizado, que buscará seguir capacitando a coordinadores, anfitriones y ejecutivos de sucursal, con el propósito de profundizar los conocimientos ya aprehendidos; y así entregar más posibilidades de atención presencial en sucursales en los próximos meses.

“Este es un tremendo aporte a la inclusión, a la accesibilidad, los dignifica como personas y sujetos de derecho, e incluso puede posteriormente abrir espacios laborales en las mismas sucursales. Son puertas que generan a su vez más oportunidades.”, añadió Flor Álvarez.