Al otro lado de la línea: el agobio de un call center en plena emergencia

Desde el momento en que marca el número, casi dos minutos demora una persona en ser atendida por el ejecutivo de atención al cliente de la empresa Enel.

Tras escuchar el mensaje de bienvenida, ingresar el código de cliente -que es diferente al rut y sólo puede obtenerse mirando la boleta-,  confirmar que la comuna indicada es la correcta y luego marcar el "1" que corresponde a "anormalidad del servicio eléctrico"-, por fin lo atiende el operador que con voz calmada pregunta: "Buenos días, mi nombre es … ¿con quién tengo gusto de hablar?".

El cliente, ya angustiado por la espera y porque no tiene luz hace más de tres días, contiene la respiración antes de seguir contestando cada pregunta sobre sus datos personales. Las mismas que ya le han hecho las otras 10 veces que ha llamado durante los últimos días y cuyas respuestas, repite casi de memoria.

El teléfono indica que ha pasado un minuto y 55 segundos. Por fin el ejecutivo formula la esperada frase: "¿En qué lo puedo ayudar"?

La indignación no se hace esperar. La rabia inunda al cliente quien sólo atina a responder: "¿Cómo que en qué me puede ayudar? ¡Usted ya sabe en qué me puede ayudar! ¿Qué quiere que le diga?", grita.

Rosa (cuyo nombre fue cambiado en este relato), quien se desempeña como ejecutiva del servicio de atención telefónica para clientes de Enel –manejado desde 2016 por la empresa externa DTS Call Center -, relata a La Tercera que ese reclamo es lo que más ha escuchado durante los últimos seis días.

A las 8 de la mañana del pasado domingo 16 de julio, levantó su teléfono por primera vez en el trabajo después de la histórica nevazón que cayó sobre Santiago. Antes de contestar la primera llamada, sabía que su turno sería más complicado que de costumbre.

"Hubo un cambio notorio en la actitud de los clientes, eso es entendible. Fueron muchos los días sin luz, personas que llamaban llorando o gritaban y uno trataba de darles apoyo, de contenerlos, de que sientieran que estabas ahí para tratar de solucionar su problema", cuenta.

Con 51 años, Rosa ya tiene una carrera en el área de atención al cliente. Trabajó casi una década en otra empresa de call center, luego se cambió a la misma área, pero en el retail, y hace dos años nuevamente se desempeña como ejecutiva telefónica, pero esta vez para DTS Call Center.

"Se me ha hecho muy estresante, muy pesado por la contingencia. El cliente estaba muy agresivo, requería de una atención inmediata y si uno no le solucionaba el problema, te pasaban por encima", explica.

Los ejecutivos no sólo han tenido que lidiar con la frustración de personas que han debido sobrellevar varios días sin luz, también lidian con el enojo que causa en los clientes la falta de exactitud en la información que ellos son capaces de entregar.

Clara -pidió usar un nombre ficticio- de 42 años y colega de Rosa en DTS, quien también se desempeña como ejecutiva en el call center de Enel, relata que era común que "la gente se enfureciera. Quería escuchar la hora exacta a la que la cuadrilla iba a ir. Nosotros no teníamos esa información".

La extenuante jornada laboral de 9 horas, se hizo aún más pesada contestando llamadas que se extendían por 10 o 15 minutos. En días sin contingencia no superan los 120 segundos.

"Algunos clientes no cortaban hasta escuchar lo que ellos querían o te trataban de mentirosa porque otro colega les había dado una hora en que el suministro había sido repuesto y eso no había pasado. Les indicaban que las cuadrillas estarían a una hora en su barrio y luego no habían llegado", cuenta la mujer, quien mientras trataba de calmar a su interlocutor veía como en espera aguardaban otras 100 llamadas. Muchos de esos llamados eran de personas que marcaban por segunda, tercera o cuarta vez.

Si el domingo fue angustiante, el lunes y martes la situación estaba descontrolada. "El sábado todos encontraron que la nieve era bonita, pero cuando vieron que pasaban los días y seguían sin luz se empezaron a desesperar", comenta Clara.

"La gente pedía tiempo estimado, pero no lo teníamos. La respuesta era que las cuadrillas acudirían a la brevedad, durante el día o que ya estaban en terreno. En algunos casos, ni siquiera teníamos reportes de lo que pasaba", comenta Rosa.

"¡Ojalá que te corten la luz!", gritó otro cliente a Clara cuando no pudo comprometerse con una hora de reposición. "Y esas mismas personas que se desquitaban contigo después te decían: `pero si usted sabe que esto no es contra suya".

Al otro lado de la línea, operadores esperaban en silencio y trataban de calmar al cliente. Preguntaban si viven con adultos mayores, con niños, o con pacientes electrodependientes e insistían en que entreguen la mayor cantidad de información posible para que el reporte quede completo y sirva de algo.

¿Quiénes eran los más agresivos? Aquí las mujeres no coinciden. En la experiencia de Rosa han sido los hombres los que peor la han tratado. Clara, por otro lado, cuenta que las mujeres han descargado su enojo con ella. Son, a su juicio, las que más llaman.

Según ellas, si hay un denominador común durante la emergencia, es que la mayoría de los clientes afectados son de estrato socioeconómico alto. "Me llamó un conserje -del sector oriente de Santiago- que estaba atestado de reclamos de gente que no tenía luz hace días. Antes de colgarme me dijo muerto de la risa: 'Algún día que le pase a ellos'", relata Clara.

Estos minutos de distensión son una excepción entre los más de 10 llamados que contestaban en apenas una hora.

Para ellas, pese a todo lo que han vivido, es importante aclarar que la gente no llama en su totalidad por capricho. "Hay casos angustiantes. Una mamá llorando contaba que tenía a su bebé enfermo y estaba sin luz. Eso es fuerte porque uno también es mujer, mamá y se pone en el lugar de las personas", dice Rosa.

A Clara también le pasó algo que la tocó. La llamaron del edificio en el que falleció una persona electrodependiente, lo que desató el caos entre los vecinos. "Cuando colgué me acerqué a mi supervisor y le conté lo sucedido. Él inmediatamente se contactó con la persona para tratar de agilizar la solución".

El supervisor, es poco lo que puede hacer en la mayoría de los casos, aclara Rosa. "Ellos vuelven a reiterar lo dicho por nosotros, que 'lo estamos gestionando'. A veces los clientes no quieren cortar porque insisten en que los derivemos al supervisor", se lamenta.

Cristián Galaz, presidente del sindicato número 4 de DTS Call Center, explica que la relación entre supervisores y ejecutivos es cercana, y que ellos también hacen lo posible en apoyar la labor de los operadores durante los días de emergencia.

Pero también asegura que el problema es que "Enel no entrega respuestas claras para que los ejecutivos den esa información a los clientes".

Insiste en que aunque los trabajadores son denominados como la "cara de la empresa", sólo manejan información limitada y tampoco pueden inventarla si no la tienen. Llaman a los clientes a que no olviden que son personas. "Tenemos un estrés muy alto respecto a la situación que estamos viviendo", dice.

Rosa, comenta que estos días su tensión aumentó. "Me siento muy cansada. Uno se entrega completamente y recién cuando ves solucionado el problema del cliente libero mi energía. Termino agotada", relata y lanza una risa. La primera de la entrevista.

Las mujeres, dicen estar orgullosas del trabajo realizado durante los últimos días, pese a los momentos oscuros. "Nosotros hacemos el trabajo bien. Sabemos que todo depende de cómo uno le conteste a la persona que te llama desesperada, de la empatía, de ponernos en su lugar y de tratar de solucionarles el problema. También es entendible la presión por la que ellos han pasado", reflexiona Clara antes de atender el siguiente llamado. Esta vez, no hay un periodista al otro lado de la línea.