Estudio del Sernac: Consumidores de mayores ingresos son los que más presentan reclamos

El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) dio a conocer este miércoles, la segunda fase del estudio Radiografía del Consumidor en Chile, que realiza en conjunto con el Centro Market Opinion Research International (MORI).

En esta segunda etapa se dio a conocer una caracterización de los consumidores de acuerdo a su comportamiento ante el reclamo y el cambio de proveedor, cuando éste no cumple con los derechos en materia de consumo.

El director del Sernac, Ernesto Muñoz, señaló que "este estudio es fundamental para nuestro servicio, pues nos permite conocer las diferencias entre los consumidores que reclaman y aquellos que no reclaman".

Este estudio se aplicó a 1800 personas residentes en Chile mayores de 18 años, durante noviembre de 2014, mediante entrevistas cara a cara, con un nivel de confianza de un 95% y un error muestral de 2,35%.

PRINCIPALES RESULTADOS

Un 40% de los encuestados señaló que ha reclamado ante una empresa institución u organismo público. De ellos, un 18% manifestó haberlo presentado en el Sernac, es decir, que casi 950 mil consumidores se han acercado al servicio con este objetivo.

Otro dato significativo es que del 40% de los encuestados que sí reclamó, un 43% son hombres, mientras que 38% son mujeres.

Además, se detectó que mientras mayor es la clase en la que el consumidor se auto clasifica, mayor es la disposición a reclamar. Específicamente, se encontró que entre los consumidores que se auto clasifican como de clase alta, el 58% ha presentado un reclamo alguna vez. En cambio, entre los que se auto clasifican como de clase media o baja, este porcentaje alcanza sólo el 40%. 

Mientras que un 32% no ha reclamado porque es escéptico del resultado del reclamo, es decir que más de 4 millones 100 mil de consumidores en Chile, potencialmente podrían reclamar, pero no lo hacen.

Los consumidores manifiestan una disposición para cambiarse de proveedor (50%), pero cuando se les preguntó por determinados mercados esta cifra baja considerablemente. Esto debido a que existen muchas barreras para moverse de una empresa a otra en un determinado mercado.

Se encontró que quienes más reclaman están más dispuestos a cambiar de proveedor, a la vez que quienes no reclaman se declaran menos dispuestos a cambiar de proveedor.

A pesar de esta disposición, el 58% de los encuestados señala que no estaría dispuesto a cambiarse en mercados como: telefonía, retail y locales comerciales, financiero, farmacéutico y gas. Y un 70% señala que no se cambiaría de empresa en servicios básicos como luz y agua. 

Ante esto, Marta Lagos señaló que "estos resultados muestran un círculo vicioso, en el que la mayor vulnerabilidad ante el consumo está en quienes justamente ejercen menos su derecho a reclamar, por lo que más difícil les resulta salir de esa vulnerabilidad. En este sentido, el reclamo puede romper este círculo pues funciona como instrumento de defensa de derechos, más allá del lugar donde cada consumidor se ubica en la sociedad."

En tanto, el director del Sernac manifestó que "es fundamental que los chilenos reclamen cuando ocurren incumplimientos en materia de consumo, no sólo en la búsqueda de un beneficio personal, sino que también para generar un impacto en la sociedad y un cambio estructural de las empresas".

Añadió que "esto significa que se generará una construcción de una cultura ciudadana sobre el reclamo, donde los consumidores informados y activos exijan el cumplimiento de sus derechos ante los proveedores".

Muñoz también expresó que "tal como presentamos hace un mes, en la primera parte de la radiografía del consumidor, la vulnerabilidad de éstos se acentuaba en los sectores socioeconómicos más bajos, y hoy con este resultado sabemos que ese mismo sector es el que menos reclama".

Es por ello, que la autoridad recalcó que el Sernac está realizando un trabajo para acercar la institución a la ciudadanía, con el fin de que conozcan sus derechos y puedan presentar sus reclamos y consultas.