Guillermo Ponce: "El rol del teléfono fijo cambió, pasó a ser un dispositivo de seguridad"

El carácter cada vez más competitivo de la industria de telecomunicaciones al gerente general de VTR, Guillermo Ponce, no le preocupa. Recalca que, frente a la competencia, el foco de la empresa sigue siendo entregar un servicio de calidad a sus clientes y si bien asegura que pueden haber "fallas", lo importante, dice, es darle la cara a los problemas.

El ejecutivo plantea que si bien no hay sobrerregulación en el sector, sí falta calidad en ésta. A su juicio, el proceso de reajuste tarifario estuvo sujeto a muchas distorsiones.

Poco a poco otras compañías han ido ganando terreno, ¿qué está haciendo VTR para competir?

Nuestro foco sigue siendo la calidad de servicio, el poder cautivar a nuestros clientes con una propuesta de valor con buenos productos, siguiendo la senda de innovación que ha tenido VTR en los últimos 20 años. Esto explica nuestro posicionamiento de marca. La tasa de renuncia de VTR es la mejor de la industria y en nuestras zonas de cobertura también somos líderes en las tres líneas de negocios en las que participamos.

¿A qué le atribuye que la tasa de renuncia sea tan baja?

Tenemos un proceso continuo de mejorar la propuesta de valor desde el lado del producto y, a la vez, tener mejores procesos: tiempos de respuestas más rápidas. No somos perfectos, tenemos fallas, somos una institución humana, pero estamos muy focalizados en reducirlas y corregirlas.

El uso de telefonía fija ha ido disminuyendo, pero ustedes han seguido creciendo. ¿Por qué ocurre eso?

La gente sigue prefiriendo los paquetes y estos arrastran a la telefonía fija. Además, hemos descubierto en algunos segmentos de clientes que el rol del teléfono fijo cambió, pasó a ser un dispositivo de seguridad para la casa y eso está muy concentrado en los núcleos de familias con niños. Hoy, quienes deciden no tener teléfono fijo son solteros y jóvenes, pero cuando la familia crece quieren estar conectados con los niños y hay una renovación. Además, las líneas fijas han demostrado tener una resiliencia bien importante en catástrofes, eso pasó en el terremoto de 2010.

Pero, en el terremoto de septiembre pasado VTR tuvo inconvenientes en su servicio. ¿Están trabajando para que no vuelva a ocurrir?

Permanentemente. Hay veces, pocas, en que en eventos más catastróficos tenemos problemas y lo que hacemos es poner a toda la organización disponible para resolverlo lo antes posible. Lo que hacemos, también, es ver qué es lo que falló para garantizar que después no tengamos el mismo problema. Además, siempre damos la cara lo más rápido posible y garantizamos, como piso, devolverle al cliente lo que la ley otorga.

En materia de regulación ¿cómo está viendo el mercado? 

No creo que el mercado esté sobrerregulado, mi preocupación siempre ha sido por la calidad más que por la cantidad de regulación.

¿Por qué con la calidad?

Venimos saliendo de un proceso tarifario que ha sido traumático, porque ha durado más de la cuenta, han pasado varios gobiernos y no le ha hecho justicia a lo que ha sido la historia regulatoria; ha sido como una excepción. Pero tengo fe y confianza en que las autoridades actuales van a corregir eso y vamos a volver a lo que ha sido la tradición de las telecomunicaciones, donde priman los parámetros técnicos y los procesos se ejecutan dentro de los parámetros y los procedimientos que corresponden.

¿Qué prima si no es lo técnico?

El proceso del que veníamos saliendo estuvo sujeto a muchas distorsiones. Se suspendió, pasó por cambios de opiniones respecto de los elementos que tenían que componer la fijación tarifaria, nos pasamos de un subsecretario que creía que los cargos de telefonía tenían que ir al alza a abruptamente una lógica a la baja. También, siendo justos con la autoridad, es un problema que se heredó y hemos estado haciendo un esfuerzo conjunto por normalizar la situación de procesos tarifarios de VTR y esperamos que éste, que todavía no termina, se procese en buenos términos y podamos volver a la normalidad.

¿Qué le parece la creación de una Superintendencia de Telecomunicaciones?

Nos preocupa que vayamos a terminar en un escenario con tres reguladores, que sería inédito en el mundo: la Subtel, el Sernac y una superintendencia, con ninguna claridad respecto de su coordinación. Ya nos inquieta la coordinación entre la Subtel y el Sernac, un tercer actor nos parece que complejizaría esto de manera terrible.

¿Qué esperan de la ley del Sernac que se discute en el Congreso?

Prudencia. Somos una empresa muy pro consumidor y siempre estaremos a favor de disposiciones que vayan en beneficio de los consumidores, pero las normas tienen que ser prudentes y no pueden arriesgar la sustentabilidad de los negocios. Las empresas necesitan tener estabilidad y alguna razonable predictibilidad de lo que va a suceder con sus negocios en el futuro.

¿Cómo ven las reformas del gobierno, principalmente, las modificaciones en materia laboral?

Nos preocupan varios aspectos, pero hago énfasis en el cómo se zanje la discusión del reemplazo en huelga. Nos preocupa mucho un escenario en donde estemos imposibilitados de darle continuidad a nuestro servicio. El no reemplazo en huelga pone al sindicato en un plano de asimetría brutal y no nos parece razonable. También nos preocupa un escenario de monopolio sindical, si va a tener el control absoluto respecto de la extensión de beneficios de la negociación. Eso atenta contra la liberta de afiliación.

¿El proceso constitucional genera algún tipo de incertidumbre para ustedes?

Es la ola de transformaciones y la incertidumbre lo que nos preocupa más. En lo personal, no soy partidario de actos refundacionales profundos, creo que el país no lo necesita a nivel constitucional, aunque sí creo que la Constitución se debe cambiar.