Indice de satisfacción de los clientes bancarios bajó a 69,4 puntos el primer trimestre

Dos tercios de los cuentacorrentistas chilenos (65,4%) considera que los productos y servicios entregados por su banco valen el precio que pagan, según mostró el estudio de Calidad de Relación con los Bancos de la consultora GfK Adimark, presentado por la Asociación de Bancos. El informe, correspondiente al período enero-marzo de 2014, muestra asimismo que 81,5% de los clientes bancarios estima que el suyo es un banco fácil de operar.

El estudio, que se realiza trimestralmente, se realizó sobre la base de 1.120 entrevistas telefónicas (a teléfonos fijos y móviles), aplicadas entre enero y marzo de 2014 a hombres y mujeres cuentacorrentistas de las principales ciudades del país y de los grupos socioeconómicos C1, C2 y C3. A partir de ello, la consultora elabora el GfK Loyalty Plus Index para la industria bancaria chilena, que en esta ocasión mostró que, en una escala de 1 a 100, la satisfacción de los clientes chilenos con su banco llegó a 69,4 puntos, comparado con los 70,2 puntos del periodo octubre-diciembre.

El resultado se da en un momento en que por efectos estacionales -el período de verano y el retorno laboral, entre enero y marzo- se produce una mayor presión sobre los servicios bancarios y su disponibilidad, dijo GfK Adimark.

"Este informe trimestral sobre la calidad de la relación con nuestros clientes es un esfuerzo de la banca por medir y comunicar periódicamente el grado de satisfacción de sus consumidores", dijo el presidente de la Asociación de Bancos, Jorge Awad.

El informe mide la intensidad global de la relación entre banco y el cliente a partir de 4 componentes: beneficios racionales (relación precio calidad/ facilidad hacer negocios); beneficios emocionales (confianza, respeto); comportamiento verbal actual (boca a boca positivo/negativo), e intención futura (recomendación/ recompra).

Al igual que en el trimestre previo, entre enero y marzo de 2014 el componente mejor evaluado fue el de intención futura (recomendación/recompra), que llegó a 78,1 puntos (78,4 puntos en la medición anterior). En este caso, 87,4% de los clientes se mostró dispuesto a contratar otros servicios con su banco en el futuro, mientras que 85,9% aseguró que está dispuesto a recomendarlo a un amigo o a un familiar si le preguntara.

Los beneficios emocionales (74,9 puntos), en tanto, fueron mejor evaluados que los racionales (72,9 puntos). En el primer caso, 75,9% de los consultados siente que su banco lo respeta como cliente, mientras 77,6% confía en su banco. Finalmente, el comportamiento verbal actual (boca a boca positivo/negativo) nuevamente obtuvo la menor puntuación (51,8 puntos), pero mostró una leve alza en relación con el trimestre octubre-diciembre de 2013.