Jorge Awad: "Somos una banca respetada y no querida, en eso debemos trabajar"

El presidente de la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras, Jorge Awad, está impulsando una nueva cruzada. Lograr que la ciudadanía mejore la percepción que tiene de la industria. Explica que hoy nadie discute la fortaleza que posee la banca chilena a nivel global, tal como esta semana ratificó el informe de competitividad del World Economic Forum, que ubicó a Chile dentro de los 10 países con mayor solvencia del mundo. Sin embargo, no ocurre lo mismo con la valoración que tienen los consumidores.

A su juicio, esto responde a que los bancos en todos estos años han privilegiado la administración de los riesgos y no tanto la inclusión de sus clientes. Para él, este aspecto es clave porque si la banca no da un giro, se puede terminar asumiendo una sobrerregulación.

¿Cuál es la principal preocupación que tiene hoy la banca?

Hoy somos una banca respetada y no querida. En eso debemos trabajar y es el principal desafío que como gremio nos hemos puesto para 2014. Hay que entender que las instituciones económicas y políticas deben ser baluartes de lo que es un país exitoso y ser capaces de crear políticas inclusivas.

En esta inclusión. ¿Cuál es el rol del sector?

Pasa porque el cliente deba sentir que está en su pleno derecho de exigir ser bien atendido y que estos sean respetados. Y eso hay que decirlo objetivamente, no es algo en lo cual hemos sido exitosos. No hemos sido persistentes en decirles que tenemos la máxima voluntad para lograr que ejerzan sus derechos y que sientan que su vinculación con la banca ha sido transparente.

¿Por qué no se ha logrado?

Objetivamente hay cosas en la vida que tienen prioridades. La banca debió lidiar con recuperar su solvencia después de la crisis del 82, tras ese período la gestión estuvo enfocada en administrar bien los riesgos y consolidar el uso de las nuevas tecnologías. El resultado es que hoy tenemos una banca muy solvente y estable. Ahora, lo que corresponde es acercar estos éxitos al consumidor.

¿Cómo piensan impulsar este giro en un ambiente adverso?

El desafío de la banca está en reconocer explícitamente que debe existir transparencia en los servicios que entregamos y velar por el cumplimiento de los derechos que los clientes tienen.

¿Hay alguna medida concreta que piensan establecer?

Intentaremos que en los productos fundamentales la gente tenga una cartilla. La idea es que pueda hacer un check list de cómo cada banco cumple con sus servicios. Qué sea un manual de los derechos del cliente, lo que puede exigir al banco. Queremos entregar respuestas bien claras. Por ejemplo, cómo puedo cerrar una cuenta corriente, si puedo cobrar un cheque en cualquier sucursal. Así resolver lo que se llama letra chica... intentaremos que siempre sea letra grande.

Si la banca no realiza estas mejoras ¿Cuál es el riesgo?

Si no lo hacemos, y no estoy descubriendo la pólvora, podríamos llegar a una sobrerregulación.

¿Están acordados con los demás bancos estos cambios?

Estamos empezando a trabajar en ello, pero obviamente es una tarea de cada banco. Mi mayor inquietud es que pasemos de este éxito grande, reconocido, por el lado de la oferta a una mayor preocupación en la forma en la que nos relacionamos con cada chileno.

Si el tema es la transparencia, ¿Por qué se desestimó responder el cuestionario de gobiernos corporativos a la SVS?

Aquí ha existido un hábito tradicional, la Sbif es la reguladora de los bancos y como tal nosotros nos regimos por ellos. La mejor demostración es que la Sbif hizo proposiciones de gobiernos corporativo. ¿Cómo vamos a responder a la autoridad que me regula y a otra autoridad muy respetable? Hay un tema de especialización.

¿Qué esperan de la propuesta de autorización expresa en contratos del Ministerio de Economía?

El ministro (Félix de Vicente) dijo que tendríamos una respuesta en septiembre a nuestras observaciones. El consentimiento expreso aún está en tesis porque hay que ver cómo se pondrá en práctica en los medios remotos.

Han pasado casi tres meses desde la derogación del consentimiento implícito de los contratos.

¿Podría explicar por qué en su momento se molestó tanto?

En la vida hay que ser muy cuidadoso en los procedimientos. No es posible que en un país con este nivel de desarrollo se elimine una disposición y no se diga por qué se cambia. O sea se cayó el puente y no podía seguir por la carretera.

¿Hace alguna autocrítica respecto de su reacción en este episodio?

Se entendió que no quería cumplir con la ley y eso es lo más alejado a mi intención. Mostré un sentimiento humano. Ahora, un dirigente gremial debe mantener la forma y ahí me equivoqué.

¿Qué consecuencias le trajo?

Salvo haber sido Trendic Topic en Twitter el tema quedó ahí. Me he encontrado varias veces con el superintendente y no tengo ningún problema con él. Lo que he sentido en la calle y en distintos tipos de reuniones, es que la crítica está en la forma y no en el fondo.