Uno de cada cinco chilenos compra por internet

Fue en mayo de 1984 cuando la señora Jane Snowball de 72 años pasó a la historia al realizar la primera compra electrónica en la historia. La  transacción la hizo gracias a que su televisor contaba con un sistema llamado Videotex, que le permitió enviar una orden de compra a un supermercado local usando solo su control remoto.

Han pasado 30 años desde este hito y hoy el comercio electrónico mueve 263 mil millones de dólares sólo en Estados Unidos.  En Chile, el crecimiento no se queda atrás, las transacciones por esta vía van en los dos mil millones de dólares, el doble de lo que había hace tres años, y un 22% de la población dice realizar compras electrónicas.

George Lever, gerente de estudios de la Cámara de Comercio de Santiago, explica a La Tercera que el aumento del comercio online se ha dado tanto por cambios en los consumidores y las tiendas. "Los usuarios tienen más experiencia como usuarios conectados y menor tiempo disponible para salir a comprar", dice Lever.

Por el lado de la oferta, explica,  no es sólo la mayor diponibilidad de tiendas en internet , sino también de los servicios. El hecho de que hoy los pagos de cuentas, transferencias electrónicas e incluso la declaración de impuestos se hagan por internet, han servido para pasar la primera barrera del mercado en línea.

También influye el tipo de productos que se están comprando, que dan cuenta de un usuario mucho más tecnologizado. Un estudio de la consultora GFK Consumer Choice señaló que en el primer semestre del año se compraron cerca de 600 mil productos en internet en Chile, de los cuales un tercio son de tipo tecnológico.

Nicolás Barañao, gerente de Marketing de Contagia.cl, señala que "este tipo de personas conoce y sabe dónde comprar, se fijan en el medio de pago, que por lo general es Web Pay y que trabaja bajo el respaldo de Transbank, lo que genera mayor seguridad".

Lo que también sigue en aumento son las ventas de Chile al extranjero, principalmente a sitios de Estados Unidos y China.

El sitio eBay es la página de subastas en línea más grande del mundo y actualmente concentra una gran cantidad de usuarios desde Chile. De hecho, dada la alta demanda del servicio, debieron asociarse con una empresa local, eShopex, para ofrecer un servicio de envío ilimitado durante el año, dado que en promedio, el usuario de eBay realiza unas 14 compras al año.

En el caso de las compras a Estados Unidos, y debido a la preocupación que genera la la garantía, lo que más se compra no son aparatos electrónicos, sino que juguetes y hobbies -como videojuegos  o figuras de acción de películas- con un 37% de las preferencias.

LAS QUEJAS

Pero así como los consumidores reclaman cuando va a una tienda, también lo hacen cuando realizan transacciones electrónicas. Esto se ve reflejado en los reportes semestrales que realiza el Servicio Nacional del Consumidor.

En el último informe, que contempla el período de enero a junio de este año, se registró un alza de un 16,1% en los reclamos de usuarios chilenos frente a las compras en línea.

El 44,3% de las denuncias son por incumplimiento en las condiciones contratadas, muy vinculado a los problemas que ocurren con los sitios de cupones y descuentos, los que suman más del 50% de las denuncias. Luego, el 18% de las quejas tiene que ver con el retraso en la entrega de los productos y otro 10,7%, por recibir productos defectuosos y que no quieren cambiarse.

En ese sentido, Sernac señala que , comprando desde sitios chilenos, el usuario posee los mismos derechos como consumidor que si lo hace en una tienda física, es decir, el derecho a retracto dentro de los primeros 10 días y garantía legal dentro de los primeros tres meses, entre otros derechos.