A pocos días del Año Nuevo el juicio que se ventila en sede civil entre el Sernac en contra de Cencosud cumplió un hito relevante.

El conflicto que comenzó el 20 de noviembre de 2020, luego que el regulador presentara una demanda colectiva en contra del conglomerado -fundado por el empresario Horst Paulmann- entró en tierra derecha. Esto luego que el pasado 28 de diciembre de 2022, el subgerente Asuntos Legales Chile en Cencosud S.A. Ricardo González prestara declaración por los eventuales incumplimientos en ventas online de Paris durante la pandemia.

Desde el 1 de marzo hasta el 15 de noviembre de 2020, Sernac recibió 19.203 reclamos por inconvenientes relacionados con Tiendas Paris, en compras online. Durante el mismo período del año pasado (2019), el servicio recepcionó 3.169 reclamos. Es decir, durante 2020 se produjo un incremento de un 506%. Esta cifra es seis veces superior al mismo período de 2019.

Su declaración quedó plasmada en un documento que cuenta con nueve páginas. Pulso tuvo acceso al escrito que forma parte del expediente del caso que consta en el 2° Juzgado Civil de Santiago y en ella el ejecutivo de Cencosud detalló los esfuerzos que desplegó la compañía para cumplir con los despachos del e-commerce de la tienda por departamentos.

“En 2020, nos vimos afectados por la pandemia de Covid-19 y durante todo ese periodo enfrentamos, el comercio en general, una serie de obstáculos sorpresivos e inesperados que impidieron cumplir al 100% con el tiempo de las entregas, estos obstáculos estuvieron vinculados tanto a la condición sanitaria de las personas con contagios de personal de proveedores como también del propio personal de Paris.cl, y la innumerable cantidad de restricciones que dispuso la autoridad para el desplazamiento de las personas, el cierre de tiendas que efectuaban ventas que no se consideraban esenciales, así como también, hechos conocidos a nivel público, como fue el paro de camioneros de los meses de agosto y septiembre”, dijo el ejecutivo de Cencosud.

“Sin perjuicio de lo mencionado, debo señalar enfáticamente que estos retrasos fueron absolutamente marginales no llegando a representar ni al 0,3% de nuestras entregas totales en el periodo que llegaron a ser cerca de 6.000.000, en esas circunstancias, el esfuerzo de la compañía y de todo su personal, se centró en alcanzar el 100% de cumplimiento más allá de estos graves inconvenientes a los que nos vimos expuestos, muestras de ello es que de los tres grades actores del retail en Chile, Paris según los registros que son públicos, exhibió por mucho el menor porcentaje de reclamos ante las autoridades, hecho conocido ampliamente por la demandante”, acotó González.

En su declaración, el subgerente Asuntos Legales Chile en Cencosud S.A. Ricardo González sostuvo que “los hechos de fuerza mayor” impidieron en algunos casos marginales el cumplimiento de las fechas pactadas inicialmente en algunas entregas.

“Una vez conocidas estas situaciones, nos apresuramos en contactar a nuestros clientes para ofrecer distintas soluciones que abarcaron desde la extensión de la fecha de entrega y en caso de que los proveedores nacionales o internacionales hubiesen tenido quiebres sorpresivos de stock debido a las condiciones sanitarias, ofrecimos también productos alternativos de similares características para dar cumplimiento”, señaló.

“En el caso de que el cliente lo desease se dejaba sin efecto las transacciones y junto con eso otorgamos algunas atenciones comerciales para agradar a nuestros clientes. Fruto de todo esto, hoy no tenemos reclamos pendientes de resolver, por lo menos que yo conozca”, añadió.

Por otro lado, el ejecutivo detalló que una vez que se conocieron las demoras, Paris se apresuró en fortalecer sus áreas de call center y servicio al cliente para poner en conocimiento a los clientes que eventualmente se vieran afectados con el retraso en la entrega de alguno de sus productos. Ello en un contexto en el que las ventas del retail se sostenían principalmente por el canal online, debido a las restricciones impuestas por la autoridad sanitaria con el cierre de los centros comerciales.

También dijo que, en algunos casos y a manera de atención comercial, a los clientes que sufrían retrasos se les entregaban o giftcard o alguna otra clase de regalía a los clientes para buscar su conformidad.

Según el ejecutivo, fueron “innumerables” las acciones que se llevaron a cabo para enfrentar la demanda explosiva del comercio online. Una de las estrategias seguidas en el plan de acción de Cenosud fue la “transformación de tiendas físicas que permanecían cerradas en bodegas para albergar los bienes o productos y facilitar su distribución”, comentó.

“Hasta antes de la pandemia, la distribución se hacía desde las bodegas del centro de distribución de Paris, ubicadas en Renca como también desde las bodegas de algunos proveedores que distribuían directamente, pues implementar las tiendas que estaban cerradas como bodegas en conjunto con habilitar las tiendas de los supermercados Jumbo y Santia Isabel, incluyendo Easy para que en estas tiendas también existiese la posibilidad de efectuar retiros de productos comprados en Paris.cl, sin duda contribuyó a mejorar ostensiblemente la emergencia logística a la que nos enfrentó la pandemia”.

Otra de las medidas que implementó el conglomerado fue la implementación de un correo de confirmación de compra una vez que el cliente efectuó la solicitud de compra a través del canal online, lo que permitió que la compra no se confirmase, sino que una vez que se haya constatado la existencia de stock del producto específico.