Claudio Melandri: "Sin crecimiento no hay progreso social, entonces es fundamental que retomemos esa senda"

Las perspectivas de crecimiento son mejores para el próximo año, pero principalmente por factores externos. Esa es la visión que tiene el gerente general y country head de Santander Chile, Claudio Melandri, aunque advierte que a nivel local aún falta reconstruir las confianzas y retomar el diálogo. Cuando se trata de la industria bancaria, afirma que las autoridades han hecho un buen trabajo con la modificación a Ley General de Bancos, pero le preocupan los servicios mínimos que ha determinado la Dirección del Trabajo (DT). En materia del crecimiento para 2018, los pronósticos ya parecen estar jugados, y proyecta que Chile no sobrepasará el 3%.

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-Proyectamos que en 2018 el país debería tener un crecimiento en torno al 2,5% y 3%, que es superior a lo que vamos a ver este año. En parte, eso se va a dar porque hay mejores condiciones externas de lo que tenemos este año, hay incertidumbres que se han ido despejando; todo lo que se pensaba que podía pasar con Trump, no ha pasado, hay precios de los commodities que también han ido mejorando, nuestros socios comerciales crecen, vemos algo de reactivación en proyectos mineros... si a esto se suma una baja base comparable, veremos un crecimiento superior del país en comparación a 2017.

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-En Chile todavía falta reconstruir y retomar el diálogo, las confianzas, de manera que podamos encausarnos pronto en la senda de crecimiento que estábamos acostumbrados a ver. Independiente quien resulte electo, sin crecimiento no hay progreso social, entonces es fundamental que retomemos esa senda para que el país se pueda ir haciendo cargo de los déficits que tenemos y que todos compartimos, ya sea en materia de educación, vivienda, seguridad, etcétera.

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-Creo que se ha hablado bastante de las confianzas, ahora llegó el minuto de ocuparnos y cada uno tiene que hacer lo que tiene que hacer. Nosotros como banco estamos preocupados de nuestros colaboradores, de ser una buena empresa, de tener al cliente en el centro de nuestra estrategia, satisfacer de mejor forma sus necesidades, de ser un banco que vaya eliminando asimetrías que existían entre empresas y clientes.

-Primero, en la industria financiera no hay ningún banco que no tenga entre sus prioridades otorgar un nivel de servicio de excelencia a sus clientes. Por este motivo, el índice de satisfacción neta de los clientes con sus bancos es superior al 70%, y eso es muy bueno para cualquier industria. Respecto de Banco Santander, lo hemos percibido y esto se sustenta en que somos unos de los bancos líderes en satisfacción de clientes y recomendación.

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-Hace algunas semanas atrás se dio a conocer el Índice de Competitividad Global, donde el país se ubicó en el lugar 33. Ese índice se compone de varios subíndices, y cuando se mira el desarrollo de la banca, estamos en la quinta posición a nivel mundial. Eso quiere decir que tenemos una industria financiera sólida, que es garantía de respaldo para el desarrollo del país. Tenemos una industria que a nivel agregado está bien capitalizada, bien regulada, y expectante de que el país demande mayor actividad para apoyar a nuestros clientes.

-Las cifras que tenemos en Chile respecto del analfabetismo financiero son preocupantes, no son buenas si nos comparamos con países equivalentes. Tenemos como industria y país una tarea pendiente. Evidentemente en los últimos años se ha avanzado mucho, de hecho, todos los bancos tienen sus programas de educación financiera. Hace cinco años atrás no era así, y he visto una serie de iniciativas, de la mano del regulador, que han buscado integrar la parte educacional con lo que es educación financiera. Creo que en eso falta todavía.

-Tenemos que ser capaces de llevar estos temas de educación financiera a los niveles de enseñanza básica, y desde ahí ir creciendo hacia arriba. Hoy tenemos iniciativas con la Universidad Católica, donde se ha incluido en los programas de formación de los profesores los temas de educación financiera, pero falta mucho más para llevarlo a un tema que sea transversal. Se ha avanzado mucho, y el hecho de que lo estemos conversando ahora, es un éxito.

-Por supuesto, aunque los bancos no administramos los fondos de pensiones, es un tema que debería ser abordado desde temprana edad. Hay bastante desconocimiento de cómo opera el sistema previsional en Chile, lo que hace que mucha gente tenga un juicio errado de él. Es importante que desde el inicio de la vida laboral, o incluso antes, todos conozcan muy bien cuáles son los deberes y obligaciones para tener una buena pensión.

-El Fondo Monetario Internacional menciona a Chile entre los países donde la deuda como parte del PIB se expandió rápidamente en poco tiempo, con mayor énfasis en lo que ha pasado con las empresas que con los hogares. En el caso de éstos, la deuda ha aumentado desde aproximadamente 30% del PIB en 2005 a algo más de 45%. Éste es un incremento relevante y ubica a Chile por sobre lo que se ve en Latinoamérica pero inferior a los países desarrollados, que están con deuda de hogares sobre el 100%, incluso sobre el 130% o 140% del PIB en algunos casos. Gran parte de ese endeudamiento obedece a que en Chile tenemos un mercado bastante profundo de hipotecas, situación que no hay en países vecinos.Tener un mercado de hipotecas como el que tenemos es beneficioso para la población, toda vez que permites que a través de la deuda la gente pueda adquirir una vivienda y esa es una forma de ahorrar.

-Es importante que los países y las personas tengan acceso al crédito formal, regulado, donde las personas tengan un sistema de protección al consumidor y no haya gente que está operando en sistemas paralelos donde hay usura y carecen de cualquier sistema de protección hacia el consumidor. Nosotros nos tenemos que preocupar como industria de que la gente se endeude en función de su capacidad de pago, de que no exista sobreendeudamiento, porque eso es malo.

-Con las herramientas que tenemos, creo que lo hacemos bien, sin embargo, hay una parte que no la tenemos cubierta: los créditos de consumo. Ahí a mi juicio es que estamos al debe en un aspecto de políticas públicas, que tiene que ver con esto: aproximadamente un 55% de los créditos de consumo lo otorgan los bancos, y otros actores, que lo hacen muy bien, tienen entre un 45% y 50%. Entonces, es importante tener un sistema de información consolidada de deuda, porque de esa manera puedes inferir de mejor forma el comportamiento de pago de los clientes y fijar políticas de precio razonables. Justamente, eso hace que a la larga los precios vayan bajando. Cuando un banco no tiene información correcta para poder inferir comportamientos de pago, es decir saber cuánto debe una persona, cuánto gana, y si paga al día o no, te puedes equivocar a la hora de otorgar un crédito. Hoy sabemos cuánto gana una persona, podemos saber su comportamiento de pago, pero no sabemos cuánto debe.

-Se trató de favorecer a la gente fijando precios, bajando por decreto la Tasa Máxima Convencional, y eso generó escasez, porque la bancarización se ha detenido y hay una salida de gente que operaba en el mercado formal que se ha ido al mercado informal de crédito. Y ese es un tema que tenemos que corregir como país, cuando hablamos de los acuerdos, creo que es importante que las políticas públicas sean fijadas tomando en consideración el legítimo interés político y público, pero también hay que tomar en consideración elementos técnicos. En la discusión de la Tasa Máxima Convencional, cuando se iba a fijar, la opinión de todos los agentes del sistema financiero fue unánime, dijimos: esto es un error, va a generar desbancarización, gente va a salir del mercado formal.

-La forma correcta de que las tasas bajen es generando competencia y entregando buena información para que los oferentes de crédito puedan inferir los comportamientos de pago y, con eso, fijar precios en función del apetito de riesgo que tenga cada entidad.

Entonces, como política pública, que la discusión sobre la deuda consolidada y el congelamiento de contratos esté paralizada hace al menos seis años. ¿Atenta contra la educación financiera?

-No, creo que son cosas distintas. Un tema es la educación financiera, y lo otro, es que tengamos precios fijos. Tener precios fijos no es bueno para la economía. Cuando se estudia economía, en la hoja número uno te dicen que cuando fijas precios, generas escasez. Ahí tenemos una oportunidad de mejora tremenda, que al final va a terminar favoreciendo a la gente. El remedio de haber fijado la Tasa Máxima Convencional (TMC) al final terminó perjudicando al enfermo, porque hubo mucha gente que salió del sistema financiero y que cayó en un sistema informal, con tasas que son de usura, pero lo peor de todo, es que las personas caen en un sistema que no tiene ninguna protección al consumidor.

-Encuentro que la industria financiera es sensible para el funcionamiento de la economía del país, y debiera ser tratada como tal a la hora de definir los servicios mínimos. La discusión que hay hoy, es entre si es bueno un 9%, un 20%, o un 30% de dotación, pero los tres porcentajes son igual de malos. Un banco con 9% o 20% no puede operar normalmente, y querámoslo o no, eso va a afectar la cadena de pagos.

-En materia de servicios mínimos para bancos, me gustaría que la ley contemplara un rol más preponderante del regulador, que ha sido explícito en esta materia y ha dicho lo que señalo ahora. Me preocuparía mucho que un banco entrara en huelga con un 9% de servicios mínimos, porque no podría operar bien. Lo encuentro bastante absurdo, porque a veces suena como una competencia de quién tiene más servicios mínimos aprobados, y con un 9% o 30% ningún banco opera bien. Esto no quiere decir que nuestra gente no tenga derecho a sindicalizarse, o no tenga derecho a huelga. En eso estoy 100% de acuerdo. Es más, en el banco tenemos estupendas relaciones sindicales, tenemos aproximadamente el 75% de nuestra gente sindicalizada, con 28 sindicatos, y siempre hemos resuelto nuestras controversias y conflictos conversando. Eso es lo que tiene que primar, pero pensar que un banco puede operar con ese nivel de gente, creo que nos estaríamos comprando un problema gratis. Si un banco entra en huelga, y sólo tiene un 9% o 20% de servicios mínimos, no va a andar bien.

-A mi juicio, la industria financiera debería ser tratada como un servicio esencial y debería tener un mecanismo diferente a la hora de fijar los servicios mínimos.

-Yo comparto 100% lo que planteó el regulador y el Banco Central.

-Creo que se ha hecho un muy buen trabajo por parte de las autoridades. Es importante que podamos contar lo más pronto posible con la Ley de Bancos para poder adecuarnos a los requerimientos de Basilea III, y así seguir teniendo a esta industria en primera división. Espero que salga cuanto antes para poder conocer el detalle de los ponderadores y todo lo que conlleva la nueva Ley, para adaptarnos a esta normativa internacional y no irnos quedando rezagados desde el punto de vista regulatorio. Ojalá se promulgue lo antes posible.

-Tengo esperanzas de que así sea. Creo que sí, puede salir.

-Es una de las alternativas, pero cuando conozcamos la ley, lo evaluaremos en su momento.

-Me gustaría que el país tuviera penas más drásticas para las personas que traten de robar un cajero automático, eso es evidente. Tú puedes poner todas las medidas de seguridad, pero si te ponen una bomba más potente te lo van a vulnerar igual. Como banca hemos invertido mucho en materia de seguridad, hemos cumplido todos los requerimientos que se nos han hecho. Es verdad que los siniestros han bajado, algo han funcionado las medidas de seguridad, pero también es verdad que hay menos cajeros automáticos.

-No se me ocurre qué más podemos hacer, pero estamos disponibles para seguir innovando en esta materia.

-Nosotros como Santander también teníamos cajeros empotrados, y nos hicieron explotar uno de ellos. Hemos puesto cajeros empotrados, hemos puesto fundas, blindaje, anclaje, cámaras, sensores, probamos con humo, con tinta, y claro, hemos logrado disminuir el número de asaltos, porque evidentemente es más difícil robarse un cajero que tiene esas medidas de seguridad en comparación a uno que no lo tiene, pero me gustaría ver penas más duras para gente que trata de robar un cajero.

-Tener actores más grandes es bueno, genera más competencia. La industria financiera en Chile no es más concentrada que otras. Si miramos por número de actores, es menos concentrada que muchas otras industrias, y tener un competidor más grande siempre es bueno. Es positivo para el mercado, porque nos obliga a ser mejores, y es bueno para los clientes, porque tienen más posibilidades de elegir.

-Bien, queda mucho trabajo por delante, pero estamos muy contentos, el banco hoy día es la principal plataforma digital de la industria. Tenemos más de un millón de clientes digitales, y cada tres años invertimos aproximadamente US$400 millones en tecnología. Una muestra de nuestro avance en tecnología es la creación de las sucursales Work/Café Santander, que combinan lo mejor del mundo presencial con lo mejor del mundo digital. Además de un sinnúmero de lanzamientos que hemos ido teniendo a lo largo del año. Por ejemplo, fuimos el primer banco en lanzar online la posibilidad de que un cliente pudiera bloquear y desbloquear su tarjeta de crédito, online. Vamos a seguir en esa senda, es importante.