La verdadera inteligencia de negocios

La reciente reforma del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), que permitirá entregar respuestas más ágiles y eficientes a los requerimientos que plantea una cultura de consumo, es sin duda un avance para asegurar los derechos de los usuarios. Sin embargo, desde la vereda de la industria de las telecomunicaciones, ¿qué estamos haciendo para mejorar los índices de satisfacción de nuestros clientes?

El año 2017 ha sido el año del "más por menos". Más minutos, megas y redes sociales gratis, a un precio menor. Aun así, más allá de un producto conveniente, ¿qué pasa con la atención? Los últimos informes de satisfacción de clientes elaborados por la Subtel y el Sernac señalan que la telefonía móvil es el servicio que lidera los reclamos de los consumidores.

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Teniendo en cuenta esta falencia, ya es hora de que los directivos nos pongamos en los zapatos de los consumidores y revisemos nuestras propias expectativas como usuarios en relación al "servicio extendido", que abarca toda la experiencia relacionada con los interlocutores del proveedor. Y más aún, pues estás expectativas son evolutivas, y cada vez más diferenciables y segmentables. Sin embargo, el error más frecuente en la industria es ver cómo los procesos de atención están diseñados para cubrir el riesgo que genera el 2% de los clientes en vez de resolver rápidamente los problemas del 98%. Debemos entender que la gran mayoría actúa de buena fe y espera de nosotros lo mismo, lo que obliga a tomar riesgos. ¿Entonces cuál sería el paso a seguir para lograr una mejor experiencia para el consumidor?

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Richard Branson dice "cuida a la gente, y ellos cuidarán el negocio". Esto significa capacitar a los empleados para tomar decisiones y desarrollar sus competencias, junto con fidelizar a los clientes entregándoles servicios acordes con sus necesidades y con normas claras "sin subtítulos". En definitiva hacer parte a la comunidad de las decisiones del negocio.

Los cambios sistémicos en el comportamiento empresarial deben dirigirse a aumentar la calidad de la interacción entre colaboradores y consumidores, para descubrir sus preferencias. De ahí que el área de servicio al cliente debe ser considerada como el lugar donde se consigue información fundamental para la sostenibilidad del negocio, pues es ahí donde se pueden conocer las reales necesidades de las personas: lo que quieren, qué las aqueja, lo que está funcionando y lo que no.

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Nosotros apostamos por hacer de esta un área donde se genera la más pura inteligencia de negocios, promoviendo la dedicación al servicio como una parte integral de la cultura corporativa, y donde la retroalimentación con el usuario entregará los insights para generar una ventaja competitiva a largo plazo.

Un negocio se trata de las personas, de hacer conexiones y encontrar soluciones y oportunidades para el mismo. Por lo tanto, en lugar de ver el servicio al cliente como un centro de gastos, debemos verlo como un medio para generar nuevos negocios.

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*El autor es gerente general de Virgin Mobile Chile.