Lo que una nota baja de Uber dice de usted

Hace unos días, recibí una llamada telefónica de una desconcertada amiga a la que acababa de llegarle un correo electrónico de Uber en el que se detallaban sus interacciones con el servicio de viajes privados, al que se había unido en 2014. Una cifra se destacaba: una mediocre calificación de 4,5 de un máximo posible de 5. ¿Cómo, se preguntaba mi amiga, esta clasificación otorgada por conductores de Uber podía ser tan relativamente baja (la gran mayoría de las personas que conozco están en el rango de 4,7-4,9, según una encuesta rápida que hice), en especial teniendo en cuenta las generosas propinas que ella da regularmente?

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No fue un rompecabezas fácil de resolver ni, como se vio después, una discusión fácil. Debido a que mi amiga ha sido una usuaria muy frecuente de Uber en los últimos años, su calificación no podía desestimarse por considerar que estaba distorsionada por un puñado de casos peculiares. El tamaño de la muestra era grande e incluía conductores en varias ciudades de Estados Unidos y en el extranjero, y a diferentes horas del día.

Revisar el sitio web de Uber no arrojó demasiada luz sobre el rompecabezas. Mi amiga es conocida por ser respetuosa con los demás, generosa, educada, y no se involucra en actividades que dañarían la reputación de Uber de acuerdo con las "guías comunitarias" de la compañía. Esa lista incluye "daño a la propiedad de conductores u otros pasajeros" y "contacto físico con el conductor o compañeros de viaje", junto con "uso de lenguaje o gestos inapropiados y abusivos" y "porte de armas de fuego".

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Además, sospecho que, si mi amiga hubiera tenido alguno de estos comportamientos, la calificación hubiera sido mucho menor que un 4,5. Había algo más aquí, en especial teniendo en cuenta su sólida trayectoria de propinas (una propina podría marcar una diferencia notable en la vida de muchos conductores), así como su consideración cuando se trata de comer en el automóvil o llevar a bordo demasiados pasajeros adicionales.

Obviamente, las propinas generosas no fueron suficientes para que la calificación llegara al rango de 4,7-4,8 ni mucho menos a 4,9. Asimismo, una vez más a juzgar por mi encuesta rápida, esto no parece necesario; algunas de las personas a las que consulté obtuvieron las calificaciones más altas a pesar de que no dieron propina.

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La explicación para el 4,5 radica, creo, en entender que la retroalimentación subyacente es anónima y que las posibilidades de repetir el viaje son bajas. Como resultado, la calificación plasma consideraciones mucho más amplias, incluida una medición del respeto que los conductores sienten que reciben de los pasajeros.

Al analizar esto con mi amiga, pregunté sobre el tiempo que pasó hablando por teléfono mientras estaba en el automóvil. Pregunté acerca de la naturaleza y los temas de las conversaciones con los conductores, incluido el equilibrio entre captar el interés y lo que erróneamente podría aparecer como un interrogatorio. Y seguí insistiendo en la frecuencia con la que se pedía que los autos esperaran, eran cancelados o debían desviarse por la ambigüedad acerca de los puntos de recogida y destino.

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Sospecho que muchas personas sentirán la tentación de desestimar todo esto por considerarlo demasiado específico de un caso o irrelevante en términos generales. Otros tendrán poco interés en cómo los ven las personas a quienes les pagan por prestarles un servicio.

Les daría una advertencia sobre esa actitud. En lugar de descartar una calificación de Uber mediocre -o peor, baja-, trátela de la manera en que empresas inteligentes y exitosas responden a sus calificaciones y comentarios en Yelp. La información es importante y, si es desfavorable, merece una consideración seria y posibles rectificaciones.

Ahora que Uber ha hecho que se pueda acceder fácilmente a este número, la compañía ofrece a sus usuarios una evaluación de sus habilidades interpersonales, percepción de respeto mutuo y calidad del encuentro. Estos atributos, sospecho, son importantes para la mayoría de los pasajeros en muchos de sus otros entornos personales y profesionales.

Entonces, si usted es un usuario de Uber, vaya a su aplicación y descubra su calificación (simplemente presione el ícono de tres líneas y el número debería aparecer debajo de su nombre). Si es inferior a 4,7, pregúntese por qué, y no sólo mirándose en el espejo. Puede tener menos que ver con cómo cree que se relaciona con los demás y más con cómo otros realmente lo perciben. Por lo tanto, busque la evaluación franca de amigos y conocidos en quienes confíe. Bien podría aprender algo que sea útil para mejorar una amplia gama de interacciones personales y profesionales.

Eso es lo que está haciendo mi amiga, con miras a mejorar la calificación, tanto la específica de Uber como, sospecho, la más general. P

El autor es asesor económico jefe de Allianz, matriz de Pimco; ex presidente del Consejo de Desarrollo Global del Presidente Barack Obama y ex subdirector del FMI (Bloomberg View).