Sernac presenta demandas colectivas contra Falabella y Paris por problemas en sus compras online durante la pandemia

El Sernac informó este viernes que presentó demandas colectivas en contra Falabella y Paris (Cencosud), luego de los múltiples problemas en las compras por internet ocurridos durante la pandemia, principalmente por el retraso en la entrega, pero también ventas sin stock, problemas con la devolución del dinero y de contactabilidad, entre otras.

La entidad explicó que las acciones judiciales se decidieron luego de que estas empresas no alcanzaran las exigencias del Sernac realizadas en el marco de los Procedimientos Voluntarios Colectivos iniciados en agosto.

En el caso de Falabella, la empresa no cumplió con las exigencias para una propuesta mínima a los consumidores y que beneficiara a todos los afectados, además de no entregar los antecedentes correspondientes.

Falabella sobrepasa los 66 mil reclamos desde marzo a noviembre de este año, esto es, el caso con mayor volumen de reclamos ante el Sernac y representa un 27% del total de los reclamos del comercio electrónico, lo que implica un incremento de un 688% respecto del mismo período del año pasado (8.380 reclamos), o, dicho de otra forma, siete veces superior.

Durante este 2020, aproximadamente un 68% de los reclamos en contra de Falabella corresponden a demoras en los despachos o productos que nunca llegaron a destino.

Asimismo, al revisar los reclamos de Falabella, más de 25 mil consumidores hacen mención a anulaciones de compras, sea por decisión de la empresa debido a la venta sin stock; o por parte del consumidor, debido al retardo de la entrega, repercutiendo en demoras en las devoluciones de dineros y/o en la no gestión de dicha anulación.

Además, en base a la descripción de los reclamos, “el Servicio detectó que la empresa ofreció ciertos beneficios a los afectados, pero sin criterios objetivos ni parámetros claros en su segmentación, esto es, más parecido a una estrategia de fidelización”, indicó el Sernac.

De esta forma, añadió algunos consumidores recibieron algo, y otros no, pese a estar en la misma situación o tener similar afectación.

Ante la demanda, Falabella respondió en un comunicado que “los clientes son nuestra prioridad y buscamos siempre dar respuesta a sus requerimientos. Incluso con antelación al Procedimiento Voluntario Colectivo, iniciado por el Sernac, la gran mayoría de los casos se había resuelto”.

En esta línea, la compañía afirmó que aceptó de inmediato participar del proceso de mediación, presentando distintas propuestas en beneficio de los clientes, y que una vez que reciban la notificación de la demanda de Sernac “nuestra voluntad es trabajar en conjunto a la autoridad y seguir abiertos al diálogo como siempre”.

Por su parte, Paris concentró desde marzo a la fecha 19.203 reclamos, esto es, un 8% del total de este mercado, de los cuales 8.146 casos fueron por retrasos en la entrega, por lo que existe una medida prejudicial preparatoria en curso, tras no presentar una propuesta de compensación.

Las compañías demandadas, también realizaron miles de cancelaciones unilaterales a las compras realizadas y pagadas por los consumidores durante esta pandemia, demorando en responder y en entregar los reembolsos respectivos a los consumidores, indicó el Sernac.

Los reclamos mencionan también que se les cambiaron unilateralmente las fechas de despacho, o que, al quejarse con la empresa, les daban nuevos plazos que nuevamente no cumplían sin mayor explicación, añadió.