ZerviZ: la startup que busca entender a los consumidores latinoamericanos

Cuando alguien compraba en línea un televisor o un refrigerador, difícilmente lograba comunicarse con el servicio de despacho. A lo máximo llegaba a un contact center o dirección de correo. Este problema, tan simple y recurrente hace más de seis años, fue lo que motivó a tres empleados de la gigante de tecnología estadounidense Oracle a renunciar a sus cómodos puestos y sumergirse en el emprendimiento. Mario Bustos, Julio Farías y Cristián Fernández decidieron crear ZerviZ en 2017 con un propósito: el desarrollo de tecnología para mejorar la experiencia del cliente, lo que en jerga tech se denomina como CX (costumer experience).

“No teníamos ni oficinas ni clientes. Pero sí un plan de negocios para atender a toda América Latina. Nuestras primeras reuniones internas las hacíamos en los cafés cercanos al primer potencial cliente que queríamos atacar: Cocha”, recuerda Bustos sobre ese período, cuando partieron todo con capital propio.

Por esos días asistieron al Congreso América Digital, que se realizó en Espacio Riesco, para buscar clientes, partners y sobre todo, ideas. Consiguieron una reunión con Zendesk, una importante compañía californiana especialista en CX que estaba recién entrando a América Latina. Les plantearon ser sus representantes en la región. “Creo que nos miraban y se preguntaban si estábamos locos, pero no tenían a ningún socio en Chile, así que aceptaron la propuesta. En un año nos convertimos en el socio número uno de esa marca. Por otro lado, también desarrollamos una plataforma de contact center con Inteligencia Artificial (IA) que creció rápidamente. Así, nos fuimos convirtiendo en la one stop shop (ventanilla única) de la atención a clientes de Latinoamérica”, dice confiado Bustos, actual CEO de ZerviZ.

Cocha fue su primer cliente, luego llegó Papa John’s, Puntoticket y de ahí no pararon. Actualmente, suman cerca de 70 clientes y, aparte de Chile, tienen presencia en México y Estados Unidos (desde donde atienden a la región). Pero han hecho proyectos en 16 países como Costa Rica, Perú, Ecuador, Argentina, Colombia y España.

Según sus fundadores, la diferencia de lo que hacen con respecto a otras empresas es que “tratamos de entender bien el proceso antes de pensar en la tecnología. Aquí hablamos de la experiencia de los clientes. De sus dolores y necesidades. Claro, podemos simplemente instalar un bot en un retail para resolverlo. Pero es más que eso. Hay que buscar también ser eficientes y bajar los tiempos de atención”, comenta Bustos. Además, agrega: “Entregamos un sistema de trazabilidad donde el cliente puede ver qué está pasando para mejorar”.

Todo esto es lo que esta empresa denomina como “Staffing Augmentation”, que consiste en un acompañamiento para la implementación de varias tecnologías y productos como CRM omnicanal, contact center en la nube, asistentes virtuales, feedback de clientes o Text & Speech Analytics, por nombrar algunos conceptos.

Se han especializado en representar para Chile y la región a varias marcas en el área de CX y sus derivados, lo que se complementa con el desarrollo propio e integración. Todo bajo un sistema de Software as a Service (SaaS) y diferenciado por tipo de industria. “Este tema no es menor. Los problemas del retail son muy diferentes a los de la banca o los del área de los servicios profesionales”, señala el CEO de ZerviZ.

Claramente, la pandemia les dio un gran “empujón” para crecer, “ya que todas las plataformas que implementamos están 100% en la nube (cloud computing), algo que muchos clientes lograron entender en el contexto de confinamiento. No era necesario ir a sus oficinas para desarrollar el proyecto. Y, por otro lado, el encierro nos hizo entender que podíamos conseguir clientes de forma remota en otros países sin necesidad de viajar. Y así… nuestra visión de estar en gran parte de Latinoamérica se hizo realidad”, concluye Mario Bustos.

El 2022 cerraron con cerca de US$6,5 millones en facturación y para 2023 proyectan alcanzar los US$13 millones. Pero la meta es llegar a US$27 millones al 2027. Y si bien hasta el momento todo ha sido venta orgánica, no descartan el levantamiento de una ronda de inversión para acelerar ese objetivo.

Pero no todo es negocio. A mediados de 2022 decidieron apoyar como sponsor al piloto nacional de Fórmula 3 europea, Nicolás Pino. “Nos sentimos identificados con el trabajo que está haciendo el Nico y, por otra parte, vimos la oportunidad de ayudar con un granito de arena. Es joven, tiene que competir con los grandes, debe tener disciplina y mucho trabajo para ser exitoso. Trabaja en equipo para lograr sus metas. Corre riesgos. Todas esas cosas nos identifican a nosotros como empresa también”, explica Bustos.