Su carrera ha comenzado: El ojo Uber que vigila

La mujer, de iniciales A.B.M., pide un Uber desde una comuna de la zona oriente de Santiago. Su destino está al sur de la ciudad, en Pudahuel. Es un domingo de febrero y el viaje es largo. Son más de 25 kilómetros para cruzar la capital.

Al subir al auto no se da cuenta de nada extraño. El conductor sigue la ruta sugerida por Waze. Al principio, incluso alcanzan a conversar. Hasta que, en un momento, el auto se desvía. En vez de tomar la autopista prefiere un camino alternativo.

A.B.M. no dice nada, pero se inquieta. Piensa que la están secuestrando. Le comparte su ubicación a una amiga que la va a buscar en su propio auto. Se encuentran y bajan del vehículo. Hacen la denuncia a Carabineros. Al conductor, un ciudadano peruano, lo detienen. Al día siguiente, la noticia aparece en todos los medios: el supuesto secuestro de una usuaria de la aplicación, el primero registrado en Chile.

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Las aplicaciones de transporte han cambiado poco a poco la forma de moverse en la ciudad. La comodidad de revisar el viaje por GPS, pagar con tarjeta y saber cuál será la tarifa son ventajas que han llevado a los servicios tradicionales, como taxis y colectivos, al borde de la obsolescencia.

Uber es, por lejos, la más popular. Según cifras entregadas por la empresa, cuentan con dos millones de usuarios activos en Chile, de los cuales 80 mil son conductores. Cabify, la segunda opción más utilizada, ha informado que trabaja con 50 mil conductores. Es imposible hacer un cálculo exacto de cuántas personas realmente se están moviendo con aplicaciones por el país. Una estimación, cruzando los datos de Uber con aquellos entregados por el INE tras el último censo, podría concluir que más del 11% de los chilenos usa estas aplicaciones, a pesar de que no están reguladas.

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En el país no existe un registro de delitos cometidos y sufridos por usuarios. El Ministerio Público no posee estos datos sistematizados. La institución que sí ha tratado de caracterizar las denuncias en aplicaciones de transporte ha sido la Policía de Investigaciones (PDI), que ha estado trabajando desde el año pasado. Es el primer intento por configurar casos que cada día se vuelven más frecuentes. Las investigaciones, en su mayoría, son por robos con y sin violencia. En menor medida, hay casos de cobros fraudulentos.

"Tenemos antecedentes de que, desde el año 2018 a la fecha, han llegado bastantes denuncias por delitos que vinculan a estas aplicaciones. Podemos indicar, por ejemplo, que entre los modus operandi que hemos detectado es que se trata de dos o más sujetos, que mantienen armas de fuego o eventualmente armas cortopunzantes. Amenazan al conductor y materializan la sustracción del vehículo para realizar otro tipo de delitos", dice Christian Retamal, de la Oficina de Análisis de la Jefatura Nacional Contra Robos y Focos Criminales de la PDI.

Actualmente, los pasajeros asumen el riesgo de abordar un vehículo sin la certeza sobre si el conductor está habilitado por autoridades locales para un servicio de ese tipo. La falta de regulación puede provocar estos inconvenientes.

"Uno de los focos del proyecto de ley es establecer un estándar de seguridad que proteja a los usuarios. Por ejemplo, las aplicaciones deberán operar con conductores profesionales licencia A1, A2 o A3, que es un piso mínimo para todas las empresas que realizan servicios de transportes de pasajeros remunerado en Chile y un estándar en gran parte de los países Ocde", comenta el subsecretario de Transportes, José Luis Domínguez.

El proyecto del gobierno también busca un nuevo reglamento que exija cierta antigüedad a los conductores, cree un registro de Empresas de Aplicaciones Tecnológicas y entregue sugerencias a los usuarios.El proyecto de ley se aprobó en el Senado y ahora se seguirá la discusión sobre sus nuevas exigencias.

"La aplicación va identificando ciertas problemáticas y se percata cuáles son esas fallas respecto del enrolamiento de sus nuevos conductores. A medida que van siendo víctimas de los delitos, van mejorando sus procesos", dice Retamal.

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Fue a principios de julio, en Viña del Mar. M. pidió un Uber a las dos de la mañana. Estaba con su pololo y dos amigas que se abrazaban por el frío que sentían. Venían de vuelta de una fiesta. El auto llegó al punto de encuentro y subieron. Le dijeron al conductor que iban a hacer una parada en medio del camino para dejar a la pareja de mujeres. "No llevo lesbianas. Bájense", dijo el chofer apenas los vio.

Los cuatro reclamaron. Le exigieron que cancelara el viaje para que no les cobraran el total de la tarifa. Según el relato de M., el conductor no hizo caso y las amenazó: "Si yo quiero, bajo el pestillo y nadie las ve más".

Finalmente, se bajaron. Quedaron solas, en medio de la noche.

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Una mujer de unos 25 años está frente al computador. Su pantalla está llena de números, mapas y mensajes. Está trabajando en un reporte que puede llegar desde cualquier parte de Latinoamérica. Revisa los datos del viaje y contacta al afectado.

El Centro de Excelencia de Uber está en la zona franca de Heredia, Costa Rica. Allá trabajan 700 personas que atienden las consultas de usuarios de todo el continente. Todo en tiempo real; todo el día. Desde reclamos por objetos perdidos hasta denuncias por secuestro. A cada minuto llegan mensajes nuevos.

Uber invitó a Reportajes a conocer cómo funciona uno de sus mayores centros de operaciones. El espacio está distribuido al estilo Silicon Valley. Quienes trabajan ahí disponen de mesas de pimpón para jugar a cualquier hora, las oficinas tienen nombres de personajes de videojuegos y hay un perro que se pasea entre los cubículos. El equipo que trabaja en el área de reportes graves ha sido capacitado. Son los que se involucran en casos en los que la integridad física del usuario está en riesgo. Se atienden los mensajes y se corrobora la situación real para intervenir.

"Lo que queremos es dar un soporte adecuado a cada reporte que llega. Finalmente, hacemos una investigación tan profunda como sea posible, en función a las herramientas que tenemos", dice Eduardo Reyes, director de comunicaciones de seguridad de Uber para Latinoamérica.

Uber, dicen sus representantes, ha comenzado a trabajar en nuevos protocolos para la seguridad de sus usuarios. En Chile, por ejemplo, hay reconocimiento facial para conductores. Se habilitó la opción de compartir viajes a contactos de confianza y hacer llamadas directas a Carabineros en caso de ser víctima de algún delito. En Estados Unidos se puede llamar al 911.

A este centro de Heredia llega la información de cada viaje realizado: la ruta elegida, las velocidades por tramo , los mensajes intercambiados en el chat, la hora de inicio y de término. Todo se almacena en ese lugar. Una enorme cantidad de información que permitiría, por ejemplo, establecer en qué lugares y a qué hora se reportan más incidentes.

"Hay una diferencia radical entre operar en países como Chile a un país como Guatemala, donde los índices de violencia son muy diferentes. Cuando tú ves las métricas de incidencia delictiva, se parece más a un país europeo que a un país latinoamericano", dice Reyes.

En Uber, comentan, están abiertos a compartir información cuando las autoridades lo requieran. Si los reportes se convierten en denuncias judiciales, esa información se transforma en pruebas importantes para investigar un caso. Una expolicía federal de México está a cargo de la Gerencia de Relaciones Policiales de Uber.

Así, por ejemplo, investigaron el caso del supuesto secuestro en Santiago: el chofer declaró que no conocía la zona y que siguió la ruta que recomendaba Waze. Se corroboró que la versión era correcta. El chofer, que era extranjero, fue sobreseído de los cargos.

También se contactaron con M., la mujer que desde Viña del Mar acusó la discriminación de género del conductor que las transportó. Así con cada reporte que llega en la aplicación.

"Cada vez que recibimos órdenes de investigar, solicitamos información a estas plataformas. Hemos tenido buena recepción. Al verse afectadas, obviamente colaboran con el proceso investigativo", dice Christian Retamal, de la PDI.

En otros países, Uber ha prestado información para resolver casos de secuestro, acoso y abuso sexual, robos con violencia y atropellos que las autoridades estaban investigando.

"No aspiramos a sustituir nunca la labor legítima que llevan las autoridades en materia de investigación criminal. No podemos hacer esa labor, pero estamos en la total disposición de colaborar", explica Reyes.

Lo que Uber tiene en Costa Rica es una enorme base de datos para mapear lo que sucede en cada uno de sus viajes. Y prestar ayuda a sus usuarios cuando lo requieran.

Se espera que a fin de año haya un reporte -inédito- de transparencia sobre incidentes en Estados Unidos. Por primera vez se van a compartir los datos de los viajes almacenados históricamente por la empresa. R