Justicia respalda a Cencosud en pugna con Sernac por cláusulas abusivas en e-commerce

"En el contrato de compraventa utilizado por el comercio electrónico, existe una relación de asimetría patente entre proveedor y consumidor, siendo el primero claramente el más favorecido". A fines de septiembre de 2015, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) –encabezado por aquel entonces por el abogado Ernesto Muñoz– presentó una demanda colectiva en contra de Cencosud, acusando una serie de cláusulas abusivas vinculadas comercio electrónico. Hoy, más de tres años después, la entidad dependiente del Ministerio de Economía volvió a sufrir un revés en su arremetida en contra del holding controlado por Horst Paulmann.

La semana pasada, la Corte de Apelaciones de Santiago confirmó el fallo del 24° Juzgado Civil de Santiago que rechazó la acción del Sernac, desestimando las presuntas cláusulas abusivas que supuestamente presentaba el retailer en la página web de Paris. Desde el Sernac, confirmaron la presentación de un recurso de casación que será visto próximamente por la Corte Suprema.

En su demanda, el Sernac sostenía que no se puede condicionar la devolución del dinero al retiro de un producto, cuestionando directamente el régimen de venta online de Paris. "Al anular tu compra, Paris emitirá un nota de crédito para reembolsar el dinero de la compra que realizaste, ésta se realiza una vez que retiramos el producto desde tu casa y llega a nuestras bodegas", advirtió entonces el Sernac, a modo de ejemplificar el incumplimiento en que incurriría la multitienda.

Otro de los cuestionamiento que lanzó el Sernac apuntó al triple derecho que se establece cuando un producto falla, el cual considera la devolución del producto, dinero, o la reparación del producto. Sin embargo, Paris mantiene entre sus cláusulas que por regla general ante este tipo de situaciones, se envía el producto al servicio técnico para determinar el origen del desperfecto. Para el Sernac este proceso no se puede condicionar al envío del producto a un servicio técnico autorizados.

No obstante, el tribunal de alzada desestimó dicha alegación, asegurando no "advierte una limitación al ejercicio del derecho de garantía o el de la triple opción contemplada los artículos 19, 20 y 21 de la ley del consumidor".

Por último y como tercera presunta cláusula abusiva, el Sernac apuntó a la posibilidad de validación de stock. En el caso de Paris, ello está vinculado al stock disponible de los productos o servicios ofrecidos al momento en que se acepta la oferta. Además de la validación del medio de pago elegido por el cliente. A lo que se suma también una validación de los datos registrados por el cliente y que toda transacción que incluya bebidas alcohólicas deberá ser realizada por un mayor de 18 años.

Para el Sernac lo anterior condiciona la celebración de la compra, por lo que no se ajustan a criterios objetivos de la buena fe, generando un desequilibrio importante en los derechos y obligaciones de las partes.

Sin embargo, para las distintas fuentes consultadas este era el cuestionamiento que más temor generaba en la industria del retail. Ello debido a que si hubiera sido revertido el rechazo en la Corte de Apelaciones habría generado más de un problema al comercio electrónico.

Por ejemplo si una multitienda pone en oferta 1.000 pasajes a Miami a $100.000, seguramente en cinco minutos se concretarán 100.000 compras, sobre pasando el stock. Por lo mismo, antes de ejecutar la compra se valida el stock, los datos y la tarjeta. Pero el Sernac señalaba que si la compra se ejecutaba, el retailer debía cumplir sin excepción.

En el proceso, Cencosud fue representado por el abogado Rodrigo Díaz de Valdés, socio de Baker & McKenzie.

Para el abogado y experto en derecho del consumidor, Jaime Lorenzini  "este fallo es relevante debido a que despeja criterios aplicables a la contratación de servicios y productos online vía e-commerce. Se trata de una materia muy sensible que genera una alta problemática en materia de derecho del consumidor que se relaciona con los eventos del Cyber Monday, razón por la cual hay una noticia en materia de protección del consumidor, porque esta corte zanja alguno de los problemas en este ámbito".

Una opinión totalmente opuesta es la que presenta la abogada Jimena Orrego de JAF Abogados, pues a su juicio desconoce aspectos básicos de derechos del consumidor.

"Es un engaño al consumidor, porque no sólo tiene derecho a reparar el producto, sino que también tiene derecho a la triple elección y ponerlo en el contrato, significa que el consumidor sólo va a creer que lo único que podrá hacer es reparar el producto, porque la mayoría de los consumidores no sabe que tiene derecho a cambiarlo, sustituirlo o que le devuelvan la plata", sostuvo la abogada.