La reacción de la industria: Reclamos a empresas de telecomunicaciones cayeron un 25% el último año

El 2020 fue un año complicado para muchos, pero en particular para la industria de las telecomunicaciones. Las medidas de prevención nacidas debido a la contención del Covid-19, masificaron la llegada del teletrabajo y la digitalización de una economía que comenzó a sustentarse en aplicaciones de delivery, clases online y hasta medicina remota para operar.

El sistema se puso a prueba simplemente no dio abasto. Redes colapsadas y usuarios que requerían conexiones estables y durante más tiempo fueron la mezcla que generó un inédito aumento en el número de reclamos realizados a empresas de telecomunicaciones.

Según el Ranking de Reclamos de Sernac y Subtel, el primer semestre del 2020 se recibieron 108.787 reclamos, lo que representó un aumento de un 85% con respecto a lo visto en el año 2019. Y por primera vez las fallas en los servicios físicos superaron a las móviles.

Pero tras un primer año de pandemia complicado, al parecer la situación ya se está normalizando, ya que, según el último Ranking de Reclamos, durante el primer semestre de 2021, las quejas llegaron a 81.967, disminuyendo un 25% con respecto al año pasado.

¿Cómo se logró? En palabras de Francisco Moreno, Subsecretario de Telecomunicaciones, la clave estuvo en la creación de un plan de fiscalización y mesas de trabajo con las operadoras para poder responder de mejor manera las exigencias de calidad de servicio de los usuarios.

“Esto significó para las empresas implementar una serie de medidas como ampliar las plataformas virtuales de atención al usuario, mayor contratación de personal que reforzara los Call Centers, la integración de soporte para la resolución de problemas y consultas de manera virtual para de esta manera suplir la atención presencial”, explica el Subsecretario. Además, agregó que las compañías destinaron toda o gran parte de sus cuadrillas técnicas a solucionar problemas de usuarios de manera rápida, evitando las demoras en la reposición de los servicios.

Esto, de todas formas, está lejos de ser la solución perfecta para un sector que cuenta con 58 millones de contratos en servicios activos. Telecomunicaciones sigue siendo la segunda área con más reclamos para el Sernac, pero si se logró normalizar al servicio fijo, registrando 42,3% menos de reclamos en esta ocasión.

La importancia del cliente

El caso de VTR es un caso que grafica particularmente el efecto y la reacción de una compañía frente a un aumento inesperado de reclamos. Y es que, al ser la compañía con mayor cantidad de conexiones fijas, también fue la que más aumentó sus quejas durante este período, dejándola en el segundo lugar del ranking en ese año.

“De un minuto a otro se registró un alza de uso de la red por sobre el 40% y desde entonces el tráfico nunca ha vuelto al nivel precrisis sanitaria”, explica Magdalena Duhalde, gerenta de clientes de VTR. La compañía puso en marcha una serie de planes de contingencia que dieron frutos a partir del tercer trimestre del año pasado, cuando los indicadores ya quedaron como los de un año normal.

Parte de la solución ha estado en la apertura de nuevos espacios para escuchar a los clientes, desde cartas del gerente general Vivek Khemka enviadas para recoger feedback hasta el monitoreo de redes sociales para reconocer fallas más rápidamente. “Las redes se volvieron un canal esencial durante la crisis sanitaria ya que no solo muestran la magnitud de la inusitada demanda por conexión, sino que además a través de ella podemos comunicarnos con los clientes y aliviar así la tarea del call center”, explica Duhalde.

Junto con ello, la empresa también ha realizado cambios tecnológicos, como la instalación de nuevas redes de fibra óptica y mejoras en la capacidad de su actual red para reducir al máximo la incidencia de variables técnicas en las eventuales fallas.

“Además, hemos ejecutado un plan de revisión personalizada “caso a caso” de las conexiones dentro de las casas, de cada uno de nuestros clientes que puedan presentar deficiencias en el servicio, con el objeto de resolver los problemas que están afectando la calidad de navegación dentro de los hogares”, señalan desde la empresa.

De esta manera, si bien aun no se ha logrado llegar al nivel previo al 2020, queda la constancia de que los proveedores de Internet saben que más que nunca su servicio es hoy un bien esencial y como tal debe responder a exigencias cada vez más grandes de sus clientes.