De cada 100 reclamos que llegan al Sernac ocho no son respondidos por las empresas

Con el propósito de transparentar el mercado e informar a los consumidores respecto al comportamiento de las empresas durante el 2012, el Servicio Nacional del consumidor (Sernac) dio a conocer un ranking de respuesta a los reclamos que son interpuestos por los clientes.

En este ranking se compararon los reclamos recibidos por el SERNAC durante el año 2011 y el 2012 respecto de las empresas que no entregaron una respuesta dentro de los plazos establecidos.

Durante el año 2012, un 8,4 de los reclamos considerados en el presente ranking no fueron respondidos por las empresas. Durante el 2011 el índice de no responde fue de un 9,7 puntos.

Esto quiere decir que durante el año 2012, de cada 100 reclamos presentados en SERNAC en 8 de ellos las empresas no respondieron.

Por mercado

Al analizar los distintos mercados que menos responden sus reclamos,  los centros de estética y gimnasios (73,2%) son los que tienen el peor comportamiento; le sigue empresas del mercado turístico (55,6%); y los servicios de entretención (53,4%).

Por empresas

Al revisar las 12 empresas que registran mayor índice de no respuesta, con más de mil reclamos, destaca en primer lugar la productora de eventos musicales Time For Fun (4F), la cual no respondió ninguna de sus quejas, presentando el mismo comportamiento el 2011.

Respecto de esta empresa, recordar  que el SERNAC ha interpuesto tres demandas colectivas por no hacerse responsable ante incumplimientos ocurridos en conciertos masivos; la última de ellas este  2 de abril, por los inconvenientes ocurridos durante el show de Madonna en Chile.

Entre las empresas que más aumentaron su índice de reclamos no respondidos se encuentran "Ventas Internet Jumbo.cl-Paris.cl", la cual pasó de 5,63 puntos en 2011 a 18,4 en 2012, esto es, un aumento de 12,8 en su índice. En segundo lugar se ubicó Conafe (aumentó 5,8 puntos durante el mismo período).

Por su parte BancoEstado (de 36,3 puntos en 2011 a 4,2 en 2012); y Correos de Chile (de 26,4 puntos en 2011 a 0,3 puntos en 2012); fueron las dos empresas que más mejoraron su comportamiento de respuesta.

Las empresas con mayor índice de reclamos no respondidos fueron la productora Transitor (99,3); Gimnasios Pacific (99); y Cóndor Bus-Flota Barrios (98,1).

El Director Nacional del Sernac, Juan José Ossa, indicó que este ranking es muy importante para que los consumidores conozcan el comportamiento de las empresas y sepan de antemano cómo responden cuando existe un problema: "Las empresas deben cumplir con la Ley y potenciar cada día más el estándar de calidad del servicio ofrecido a los consumidores, pues no hay nada más decepcionante para un consumidor que no recibir respuesta cuando tiene un problema".

"Si bien un 64% de los reclamos son acogidos por las empresas, lo que es una buena noticia para los consumidores, todavía falta mucho por hacer", agregó.

"Que de cada 100 reclamos presentados en SERNAC durante el 2012, 8 de ellos no sean respondidos, significa que todavía a las empresas les falta mejorar sus estándares de calidad de servicio. Una relación de consumo no se acaba con la venta, sino que conlleva además el servicio de post venta, dentro de lo cual está hacerse cargo y responder cuando existe un problema".

La autoridad señaló que como SERNAC seguiremos monitoreando los mercados e informando a los consumidores para que cuenten con la mayor cantidad de información posible respecto del comportamiento de las empresas al momento de elegir con quien contratan un servicio o compran un producto.