Sernac: Créditos de consumo concentran la mayor cantidad de reclamos en la banca

Durante el segundo semestre del 2015, el Servicio Nacional del Consumdidor (Sernac) recibió 24.491 reclamos en contra del mercado financiero, de los cuales 9.547 (39%) correspondieron a la banca.

El mayor porcentaje de reclamos se concentró en las tarjetas de crédito no bancarias (44%). Esto se debió principalmente a la disminución en el número de reclamos contra la banca, los cuales bajaron en 3.059 casos respecto a igual semestre del 2014, señaló el Sernac en un informe dado a conocer este lunes.

Los productos financieros más reclamados contra la banca fueron los créditos de consumo (19%); le siguieron las cuentas corrientes (17,5%); y en tercer lugar, las tarjetas de crédito (12,8%).

Los consumidores reclamaron al Sernac por diversos inconvenientes, entre ellos: No reversar cobros mal efectuados; Problemas relacionados con clonación y/o suplantación de tarjetas;
Cobros por servicios no contratados o de comisiones excesivas; y Cobranzas extrajudicales abusivas, esto es, llamados telefónicos que afectan la privacidad familiar o laboral.

Adicionalmente, se realizó un análisis desde el punto de vista de la cantidad de reclamos recibidos así como también desde la óptica de las respuestas entregadas a los reclamos. En ambos casos, los reclamos considerados están restringidos a aquellos relacionados con algún producto de deuda.

El ranking de comportamiento bancario lo lideró Banco Itaú, pues registró una baja tasa de reclamos y de respuestas desfavorables para los consumidores.

En cuanto al análisis desde el volumen de reclamos, la mayor tasa de reclamos la registró BBVA, con 16,54 reclamos por cada 10.000 deudores. Le siguió Consorcio (14,47), y en tercer lugar Banco Ripley (12,67).

En tanto, las entidades que mostraron un mejor comportamiento fueron Banco Bice (3,22), seguido de Banco Internacional (14,47), y Banco Itaú (4,20).

En cuanto al análisis de las respuestas que las empresas les entregan a los consumidores, al comparar los reclamos de ambos periodos, se destaca el aumento de las respuestas positivas o «proveedor acoge», pasando de un 58,4% el segundo semestre de 2014, a un 62,1% el segundo semestre de 2015.

A su vez, las respuestas desfavorables, esto es, «proveedor no acoge» y «proveedor no responde», descendieron desde un 41,6% en el segundo semestre de 2014, hasta un 37,9% el segundo semestre de 2015.

En particular, para observar el comportamiento de las entidades bancarias respecto de este ítem, el SERNAC realizó un análisis de respuesta desfavorable en productos de deuda.

Bajo este parámetro, Banco Bice registró la mayor tasa de reclamos respondidos en forma desfavorable, con un 58,33% de los reclamos, mientras que BBVA fue la entidad bancaria que obtuvo la menor tasa, con un 13,32%.