Sernac: Multitiendas concentran el 74,5% de los reclamos contra grandes comercios

El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) recibió 46.392 reclamos el año pasado cifra que representó un comento de 8,7% respecto a 2015.

Del total, un 74,5% de los reclamos se concentraron en las multitiendas; el 13,5% en supermercados; el 9,7% en tiendas de hogar y construcción; y el 2,3% en multitiendas regionales.

Respecto de los principales motivos de los reclamos el Sernac señaló que un 26,2% fueron por inconvenientes para ejercer la garantía legal, es decir por la negativa de las empresas de efectuar el cambio del producto, devolver el dinero o efectuar una reparación gratuita cuando el producto viene defectuoso o presenta inconvenientes de funcionamiento.

El 21% de los reclamos fue por incumplimiento en las condiciones contratadas, es decir: falta de piezas o entrega de producto diferente al comprado, cambio arbitrario en la fechas de despacho o de los precios de un producto y no envío de producto por falta de stock, entre otras.

Un 14,5% de los reclamos corresponden a problemas de retardo en la entrega. El volumen de reclamos por este motivo aumentó un 93,6% en 2016, respecto a 2015.

Un 11,4% de los reclamos son por "Servicio o producto defectuoso" es decir: productos que no funcionan bien, cobros de productos de manera errada o indebida, cobros duplicados en la boleta y problemas con las páginas web para efectuar o finalizar transacciones, en el caso de compras por internet.

RESPUESTA DE LOS RECLAMOS

Del total de reclamos ingresados durante el 2016, el 58,3% se resolvió favorablemente para el consumidor, lo que se traduce en un aumento del 5% en las respuestas positivas, respecto al año anterior. En tanto, un 41,7% no obtuvo una respuesta positiva de las empresas.

Pese al aumento en el número de reclamos el 2016, el mercado en general mejoró el porcentaje de respuestas favorables, respecto al comportamiento en 2015. En este sentido, existe un aumento en el volumen de las respuestas favorables a los consumidores de un 19,4%, respecto del año 2015. A su vez, disminuyó el volumen de reclamos cerrados sin respuesta.

Respecto a la comparación de los reclamos recibidos según canal de comercialización, es decir comercio electrónico o compra en tienda, durante el año 2016 hubo un incremento del 48,7% de los casos por problemas en la comercialización online. Si bien, el mayor número de reclamos son por problemas ocasionados en un canal presencial (punto de venta físico), el volumen de reclamos en este canal disminuyó un 7,8% el año 2016 respecto del 2015.

Aunque es evidente el aumento de casos por problemas generados en el comercio electrónico, existe un mejor comportamiento de las empresas respecto a acoger los reclamos de los consumidores cuando el problema se ha originado de manera electrónica, registrando un 72,9% de respuesta favorable.