Más que dientes, un cambio en la cultura empresarial

Desde que el Tribunal Constitucional decidió revisar las modificaciones a la nueva ley del Consumdior, diversos expertos, del ámbito político y jurídico, han salido a opinar respecto a los efectos, aciertos y desaciertos que ha tenido esta revisión. Hay reacciones frente al reciente fallo del TC sólo contribuyen a subir el tono de una discusión que comienza a tomar demasiados tonos políticos.

Lo cierto es que la resolución del TC, nos guste o no, corresponde a una mirada con cierto fundamento jurídico de la cuestión, basta para ello con analizar que en el voto de mayoría existen dos fuentes argumentativas distintas, no todas rebatidas. En la del ministro Romero incluso se cita el requerimiento de inconstitucionalidad ante el TC (ROL Nº 2625) que motivara al actual Gobierno a derogar el "Reglamento de consentimiento expreso en contrato financieros", precisamente por considerar éste regulaba materias de ley, mismas que ahora podría normar el Director del Sernac.

[ze_adv position="adv_300x100" ]

Pero decir que este fallo deja sin dientes al Sernac es un error, sólo elimina dos de al menos cinco nuevas facultades, con lo que el Sernac "posfallo" sigue siendo una agencia poderosa y aunque aún quedan aspectos que mejorar, representa un gran avance en materia de protección al consumidor para nuestro país.

En efecto, el proyecto aprobado no solo reforzará al Sernac duplicando su dotación y levantando 10 nuevas oficinas regionales, sino que además se le otorgan importantes facultades para fiscalizar, interpretar la ley, proponer cambios legales y normativos al Presidente y desarrollar procedimientos colectivos voluntarios con infractores. En materia de demandas colectivas se introdujeron importantes cambios, como, por ejemplo, se puede demandar también por grupos difusos (indetermiandos) otorgándoles indemnizaciones "globales", por otra parte, aquellos antecedentes que presente el demandado en juicio y que sean negados, se asumirá contienen lo alegado por los consumidores, y respecto de la sentencia, podrá extenderse al daño moral. Por otra parte, si concurren agravantes podrán aumentarse en 25% las indemnizaciones y las multas podrán aplicarse por cada afectado con topes que pueden llegar hasta hasta 45.000 UTA (cerca de US$38 millones).

[ze_adv position="adv_300x250-A" ]

Pero lo más notable de la ley no dice relación con elevar multas ni con cambios procesales, sino con algo mucho más imperceptible que tiene que ver con cambiar la mirada de las empresas hacia los derechos de los consumidores y lograr elevar el estándar de cumplimiento en sus procesos internos. En efecto, la nueva ley permitirá al Sernac aprobar los modelos de cumplimiento (compliance) que puedan implementar las empresas, sirviendo esto como atenuante ante una eventual infracción. Y aunque esto pueda parecer secundario en relacion a otras materias que se han discutido con la nueva ley, lo cierto es que este estímulo abre la puerta a un cambio cultural que afectará radicalmente al sector privado en los próximos años.

[ze_adv position="adv_300x250-B" ]

Que el Sernac reconozca y que la ley premie a aquellas empresas con adecuados sistemas de compliance, es una invitación a tomar conciencia respecto de la importancia que tiene el consumidor en la cultura que desarrolla cada empresa, donde una adecuada implementación de un modelo de cumplimiento es también una oportunidad competitiva. Estos modelos no sólo consisten en conocer la legislación vigente, sino que en adaptar y modificar los procesos internos de la empresa para poder cumplir con esta legislación, hablamos de cambios en el núcleo de una organización, no es sólo contar con un oficial de cumplimiento y efectuar auditoría internas, es un cambio en el comportamiento global de la empresa que nace de una nueva actitud de todos sus colaboradores.

[ze_adv position="adv_300x250-C-net" ]

El sector empresarial ya no puede actuar como un mero espectador de las discuciones a los sucesivos cambios a la normativa del consumidor, las empresas exitosas sabrán reaccionar ante estas trasformaciones. Que el legislador ahora les exija indemnizar en forma colectiva eventuales afectaciones a la "integridad física o síquica o la dignidad" de sus clientes, quiere decir que hay un cambio profundo en las exigencias para las empresas, donde más que sólo ajustar los procesos internos a la ley, el implementar un modelo de compliance significará -quizás- la última oportunidad de generar un cambio cultural moderno, basado en el respeto y protección de los consumidores.

*El autor es abogado de Peribonio Del Villar Consultores