Presidente de Falabella: “Estas son crisis que marcan a una generación. Esta es la nuestra”

Dos cartas a los accionistas escribió el presidente de Falabella S.A., Carlo Solari, en la memoria 2019 del grupo. La primera, en que abordó lo que fue el año pasado, los desafíos tecnológicos y en especial los últimos meses; y otra en que analizó lo que ha significado para el grupo la propagación del Covid-19 que, entre otros efectos, los ha obligado a mantener cerrados centros comerciales y tiendas, a la vez que los clientes se han volcado al canal online.

Sobre el primer punto, Solari destacó fundamentalmente el crecimiento que está teniendo el comercio electrónico y la forma en que como compañía se están adaptando a esta tendencia. Al respecto, aseguró que desde hace tiempo, han venido realizando inversiones “para ser los líderes del comercio electrónico en la región”.

“Hace seis años la inversión en tecnología y logística representaba el 26% del capex del grupo, hoy llega al 36%. En 2019 vendimos más de US$1.200 millones en productos a través de nuestro e-commerce, y más de US$1.300 millones en productos financieros a través de canales digitales. Estamos convencidos de la relevancia creciente de los canales digitales. Pero también creemos que estos no reemplazarán a la experiencia en las tiendas”, indicó Solari.

Al respecto, agregó que, en su visión, el comercio electrónico debe tomarse como un complemento e integrarse con el comercio físico. “En países más digitalizados, las tiendas físicas ayudan a captar nuevos clientes, a aumentar el conocimiento de las marcas y por ende a elegirlas, a facilitar las entregas de productos, y especialmente a las devoluciones de estos. El sello de nuestro quehacer en las tiendas físicas será adaptarlas a este nuevo escenario, digitalizar la experiencia de compra de los clientes para darles mayor valor agregado, y disminuir la fricción de las interacciones”, complementó, asegurando que, para ello, focalizarán las inversiones en remodelar las tiendas y centros comerciales.

Además, Solari reconoció que todo este proceso ha tenido costos materiales y ha producido transformaciones culturales dentro de Falabella. “Ha sido difícil vencer la inercia, pero hemos logrado la velocidad adecuada en los cambios”, subrayó.

En relación con los hechos producidos en el país desde el 18 de octubre de 2019, aseguró que los esfuerzos se han centrado en proteger a colaboradores, clientes, proveedores e instalaciones. “Logramos mantener la mayoría de nuestras tiendas, sucursales y centros comerciales abiertos para poder atender a nuestros clientes, dando continuidad de negocios a nuestros proveedores, apoyando así la recuperación del funcionamiento del país”, remarcó.

Sobre los resultados financieros, si bien como compañía desplegaron un plan de ahorros en todos los niveles, Solari reconoció que la situación tuvo un efecto y que este esfuerzo no alcanzó compensar la caída en ventas y la baja de márgenes. Pese a ello, se mostró confiado. “Esperamos que los frutos de estos ahorros se vean reflejados en el corto plazo”, concluyó.

En la segunda parte de su carta, fechada el 3 de abril, Solari abordó la crisis sanitaria generada por el coronavirus. En ese tema, indicó que como empresa se han puesto al servicio de sus clientes para satisfacer sus necesidades.

“Queremos ser parte de la solución. Sabemos que sus necesidades son variadas dependiendo de la geografía, clima, duración de cuarentenas y particularidades de cada familia”, comentó.

En relación a las decisiones tomadas, sostuvo que se han enfocado en adaptar las operaciones de comercio electrónico y logística a las nuevas circunstancias.

“Es ahora cuando se prueba la fortaleza de nuestro ecosistema físico-digital, en el que venimos trabajando arduamente en los últimos años. (...) Las circunstancias están obligando a adaptarse al mundo digital de modo instantáneo, enfatizó, añadiendo que “estas son crisis que marcan a una generación. Ésta es la nuestra (...) Saldremos fortalecidos, con lazos más sólidos y con la satisfacción de la misión cumplida, concluyó el presidente de Falabella.