¿En qué está y cuáles son los desafíos del mobile commerce en Chile?

A nivel regional, el comercio electrónico a través de teléfonos móviles (mobile commerce) registró en 2017 un crecimiento anual a tasas del 37% en América Latina. Y Chile no se ha quedado abajo en esta tendencia, según un estudio realizado por Fundación País Digital, con el apoyo de Transbank  y la Cámara de Comercio de Santiago (CCS).

De acuerdo a la presentación del "Estado del Arte - Mobile Commerce en Chile 2018", en Chile las compras por teléfonos y dispositivos móviles han tenido una "velocidad de adopción elevada en estos últimos años". Y ello se ha reflejado en el incremento de la participación respecto de todo comercio electrónico: pasó del 1% en 2013, equivalentes a ventas móviles por US$ 16 millones, a un 17% en 2017 con ventas sobre US$ 220 millones. 

Para tener una idea, las ventas del comercio electrónico en Chile llegaron a US$3.689 millones, y para este año 2018 se estima una cifra en el orden de los US$ 5.200 millones. Y a futuro, para 2020, el monto alcanzará los US$8.400 millones.

En todo caso, este 17% de participación que representan las compras por dispositivos móviles dentro del comercio electrónico es lejana a la realidad de otros países. De acuerdo a la consultora Euromonitor -citada en el estudio- naciones como China, Indonesia, Tailandia, Corea del Sur, Australia y Estados Unidos superan el 35% e incluso llegan al 60%.

"La tendencia internacional muestra la rapidez con que el e-commercegana terreno y especialmente cómo el uso de dispositivos móviles transforma la interacción entre las personas y empresas, y nuestro país no se queda atrás", dijo Peter Hiller, presidente de la CCS.

A nivel global, el reporte identifica el nacimiento de un nuevo consumidor. Se trata del comprador omnishopper (o comprador omnicanal), que nace a partir de dos situaciones de compra que son opuestas: el webrooming y el showrooming. El primero de ellos es cuando los clientes buscan los productos en línea antes de acudir a una tienda física para realizar una evaluación final, y finalmente realizar la compra. Y el segundo se da cuando un comprador visita una tienda para revisar un producto, pero después lo compra en línea desde casa.

"Es una situación normal para muchas personas que prefieren ver y tocar la mercancía que van a comprar, pero donde varios de estos productos están a menores precios en las tiendas en línea que en la física", explica el estudio.

Sin embargo, aquellas no son los únicos patrones de los compradores omnishopper. El click & collect es cuando se compra online y se recoge en la tienda; el scan & scram, se da cuando se observa en una tienda,  pero se compra el producto en una tienda online de la competencia; y el click & ship, donde se observa en tienda, pero se compra desde el smartphone por conveniencia.

"El smartphone interactúa con todos los formatos de compra y es esencial en ellos", concluye.

Revisa una presentación del estudio

Uno de los mayores desafíos del mobile commerce para las empresas es ofrecer una mejor experiencia de usuario para los compradores en sus plataformas tecnológicas, donde la interacción y comunicación directa no tienen hora, lugar, ni dispositivo único para realizar una acción de compra o venta a través de éstas.

De acuerdo a Pelayo Covarrubias, Presidente de la Fundación País Digital, "con más de la mitad de la población mundial siendo usuaria activo de Internet, ya es una necesidad básica en esta sociedad digital a la que los servicios deben adaptarse. Ésto ha generado un impacto directo en la transformación de los modelos de negocios de las empresas, debido a la demanda de los consumidores, que desde cualquier dispositivo pueden realizar un pago o compra online, en cualquier momento y lugar".

En este sentido, el estudio concluye que se deben potenciar tres aspectos: el capital humano, "para satisfacer las potenciales demandas de los retailers locales"; la ciberseguridad;  y la transformación digital de la pymes, que "no sólo deben enfrentar el crecimiento explosivo de los grandes retailers locales, sino también competir con el comercio internacional aun cuando no tengan presencia online".