Un total de 106 páginas tiene la respuesta de AFP Modelo, ligada al empresario Andrés Navarro, a la demanda que presentó Conadecus por incumplimientos en el proceso de entrega del primer 10% de los fondos de pensiones a sus afiliados en medio de la pandemia.

El 9 de noviembre de 2020, la agrupación -que defiende el interés difuso y colectivo de los consumidores- presentó la acción, apelando a supuestos incumplimientos en que habría incurrido la administradora. Conadecus exige el pago de una serie de indemnizaciones por daño moral y lucro cesante.

Según la agrupación, AFP Modelo no sólo incurrió en demoras en las transferencia de los fondos, sino que también fijó exigencias distintas a las ordenadas por ley y presentó deficiencias en el sistema de atención al cliente y en el servicio de internet. Las falencias -acusa la agrupación- produjeron largas filas de afiliados en las sucursales de la AFP que buscaban sacar parte de sus fondos previsionales.

El pasado 25 de marzo, la administradora presentó ante el 4º Juzgado Civil de Santiago su contestación a la demanda colectiva. En la acción, lanzó duros cuestionamientos a Conadecus, señalando “severos defectos jurídicos, lo más grave es el desconocimiento y manipulación de los hechos de la controversia”, cuestionó.

En su presentación, AFP Modelo reveló los resultados de una investigación de la compañía de big data Artool -cuyos socios son Luis Enrique Hasbún, Jorge Selume Aguirre, José Antonio y Francisco José Losada, Miguel Zlosilo y Sebastián Salah- por medio de Cyabra, una empresa israelí especializada en el monitoreo de redes sociales. La casa matriz de ésta se encuentra en Jerusalén (Israel) y la firma se especializa en la detección de deepfakes, según su página web.

Artool usó el software y algoritmo de Cyabra para la elaboración del informe, el que sostuvo que “el 22% de la actividad de los usuarios que atacaban a AFP Modelo en Twitter correspondía a perfiles falsos, con el fin de amplificar la relevancia de términos o hashtags específicos (en particular #AfpModeloQuieroMi10) frente a otros usuarios y algoritmos y así dañar la imagen de AFP Modelo”.

“El estudio elaborado por Cyabra concluyó que 1.618 perfiles detectados durante el análisis incumplen con los Acuerdos de Usuario de Twitter o sus Políticas relativas al Spam y manipulación de plataforma, de los cuales 1.596 correspondían a perfiles falsos y 22 correspondían a perfiles reales que incumplen las políticas de manipulación de la plataforma de Twitter”, sostuvo la presentación de AFP Modelo. El 20% de sus afiliados son extranjeros.

El informe forma parte de los documentos que presentó al tribunal AFP Modelo para contrarrestar la demanda colectiva de Conadecus. El documento consignó que “la influencia directa del contenido generado por los perfiles falsos no fue mayor, pero sí lograron tener influencia indirecta a través de dos tácticas”.

En esa línea, el estudio explicó la interacción de los “perfiles falsos”. La primera vía utilizada fue un alto volumen de menciones con el hashtag #AfpModeloQuieroMi10 y luego un alto número de retweets. A ellas se suma: “publicaciones del hashtag como respuesta a menciones de perfiles de alto alcance relacionadas o no al tema”. Según el estudio, “los contenidos emitidos poseen una alta carga negativa hacia AFP Modelo”.

El informe recomendó a la administradora “pedir la eliminación a Twitter Inc. de los perfiles falsos y los “malos actores” que no cumplen sus normas. Lo anterior con el fin eliminar la infraestructura de ataques para que no sea utilizada en otras instancias, evidenciar frente a los lideres de la maniobra que esta fue detectada y establecer frente al regulador que el ataque fue real”.

El análisis de hashtags utilizados por los perfiles establece que se utilizaron otras temáticas para impulsar el hashtag #AfpModeloQuieroMi10. Entre ellos, #NOMasAFP, #YoQuieroMi10xCiento, #demandacolectivaAFPMODELO, #AmbarCornejo, #JusticiaparaAmbar, #apruebo, #VTRChile, #CacerolazoNacional , #ApagaEl13, #dictadura y #nuevaconstitución.

En su contestación, AFP Modelo alertó por “distorsiones de las redes sociales” y los “peligros de fundar una demanda en base a Twitter y Facebook”. A su juicio, “nadie se hace popular en redes sociales con comentarios positivos”, acusando un “grave impacto reputacional injustificado”.

“Esta parte ignora quién coordinó a 1.618 perfiles con el fin de desprestigiar a AFP Modelo, y hace reserva de derechos para hacer valer la responsabilidad de los involucrados. Una cosa es cierta: Twitter es un pobre reflejo de la realidad. Para fundar una demanda, los hechos deben buscarse en otra parte. Y pese a ello, la manipulación de la verdad atrajo la atención de los medios (siempre pendientes del último trending topic) y subsecuentemente de la Superintendencia de Pensiones, la cual, entre otros motivos, invocó los reclamos en redes sociales para fundar su formulación de cargos”, sostuvo la presentación de la administradora representada por los abogados Cristóbal Eyzaguirre y José Miguel Huerta socios del estudio Claro & Cía.

En su contestación AFP modelo cuestionó los montos de indemnización que se solicitan en la demanda de Conadecus. La corporación reclama $ 2.711.421.440 por el concepto de daño emergente, el cual consistiría en “los gastos que debieron incurrir los afiliados derivados del deficiente servicio de atención al cliente como los gastos en transporte para acudir a las oficinas y sucursales para obtener una respuesta de la demandada, las llamadas telefónicas al Call Center, más la pérdida de tiempo en la búsqueda de solución y reclamos por parte de los consumidores”.

Sin embargo, la partida indemnizatoria más abultada que se demanda es el daño moral, que alcanzaría la suma de $ 6.778.553.600, y que correspondería a “un 40% de las sumas efectivamente pagadas por cada uno de ellos”. “No se ofrece explicación alguna de cuáles serían las sumas efectivamente pagadas, especialmente considerando que el retiro del 10% se gestionó de forma gratuita (el 40% de cero es cero), por lo que habría que asumir que se trata de las comisiones pagadas por los afiliados, sin que se entienda por qué el daño moral ascendería a un 40% de los mismos”, recalcó AFP Modelo.

Por lo mismo, la demanda colectiva de Conadecus involucraría una indemnización total de $9.489.975.040.

Según AFP Modelo, el proceso fue un “rotundo éxito” e involucró “descomunales esfuerzos que desplegaron miles de personas en instituciones públicas y privadas”. También adjuntó en su contestación las facturas de los costos extras que incurrió a sus afiliados. “Decenas de millones de pesos se gastaron en termómetros, pediluvios, mascarillas, guantes, alcohol gel, dispensadores y otros insumos destinados a resguardar la salud de colaboradores y afiliados. Más de siete millones de pesos se gastaron en alimentos, cafés, bebidas y aguas, a ser distribuidos gratuitamente a quienes concurrían presencialmente y debían esperar en fila, para que una situación de por sí compleja fuese lo más llevadera posible”, acotó.

“AFP Modelo puede señalar con orgullo que, en el proceso de atención presencial de cientos de miles de personas, no se produjo un solo contagio laboral. Del mismo modo, se implementaron procedimientos a ser aplicados respecto de todas las personas que ingresaran a las sucursales de AFP Modelo, con detalladas medidas para resguardar la salud de los usuarios que concurrieran presencialmente”, remató.