Otro dolor de cabeza para LATAM: Usuarios exigen $367 mil millones en primera demanda colectiva tras crisis del Covid-19

Tras varias semanas de recopilación de información, Hernán Calderón, presidente de la Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios (Conadecus), decidió emprender un litigio en contra de la aerolínea Latam debido a una serie de presuntas infracciones que habría cometido en contra de una suma aproximada de dos millones de pasajeros que tenían vuelos comprados y programados luego que se iniciaron las restricciones aéreas tras las medidas impuestas por la autoridad por el Covid-19.

La demanda colectiva, presentada ante el 23° Juzgado Civil de Santiago, busca por primera vez que la justicia sancione a la empresa no sólo por no desembolsar el dinero gastado por los consumidores que no recibieron el servicio, sino además que se haga cargo del daño moral colectivo y lo repare a través de una indemnización económica. Hasta el 2018 no existía esta posibilidad, por lo que esta demanda de Conadecus pondrá a prueba ante la justicia la posibilidad de que usuarios sea compensados por la angustia o los riesgos de seguridad que corrieron, afectaciones a la integridad síquica y dignidad, cuando los vuelos fueron cancelados y al no recibir los reembolsos correspondientes.

La acción judicial -patrocinada por los abogados expertos en derecho al consumidor María Jimena Orrego, Raúl Toro y el también académico de la Universidad de Chile Mauricio Tapia- consigna que Latam ha incumplido diversas normas de protección a los derechos de los consumidores debido a que ha perpetrado “una serie de actuaciones unilaterales y arbitrarias, que resultan abiertamente perjudiciales para los consumidores que han contratado sus servicios”.

En ese sentido, apunta la demanda, en el contexto de las restricciones aéreas usuarios han debido cancelar sus viajes programados por estas fechas, lo que se entiende ante las medidas sanitarias, sin embargo lo que se cuestionan son decisiones “unilaterales y arbitrarias” que Latam ha tenido en este tiempo cancelando vuelos y no dando solución a los pasajeros, ni dando curso a la restitución del valor de los boletos.

La situación judicial ahora, tras esta demanda colectiva, viene a complicar aún más el panorama de la empresa que ha solicitado ayuda al Estado en medio de su situación producto de la pandemia del coronavirus.

“Se trata de servicios no prestados, y sostener que Latam pueda retener esas cuantiosas sumas de dinero o no ofrecer otras alternativas de cumplimiento satisfactorias, o privar a sus clientes del derecho a optar entre ellos, envolvería un grosero enriquecimiento ilícito en su favor y un inmenso daño a los consumidores. En este contexto, los consumidores se han visto forzados a recurrir a Latam Airlines para buscar una solución ante la imposibilidad de realizar los viajes que tenían programados. Sin embargo, la empresa sólo se ha limitado a ofrecer respuestas insatisfactorias y vulneratorias de los derechos de los consumidores. Es preciso mencionar que, además de ser insuficientes, las soluciones que propone Latam Airlines varían arbitrariamente, caso a caso, sin mediar justificación alguna”, se lee en el documento.

Conadecus usa como ejemplo las respuestas que han recibido usuarios de la compañía aérea al momento de requerir la devolución de los pasajes que habían comprado y asegura que en esa atención de Latam hay vulneración a las leyes que protegen a los consumidores. “Latam Airlines ha privado a los consumidores de la posibilidad de obtener la devolución de lo que han pagado por el vuelo y otros servicios, determinando unilateralmente que éstos sólo pueden reprogramar su viaje hasta el 31 de diciembre de 2020. En tal caso, el consumidor debe, además, pagar la diferencia para completar el valor del nuevo viaje”, cuestionan en la demanda.

De acogerse esta acción civil, Latam podría ser condenada al pago de más de $367 mil millones, además de multas de hasta US$3 millones, las más altas que contempla la Ley de Protección a los Consumidores en Chile. Estas últimas irían en beneficio del Estado.

Hernán Calderón, presidente de Conadecus, explicó que han llegado cientos de reclamos por las nulas respuestas de Latam a los usuarios de la aerolínea. “Hemos detectado la falta de respuestas a consumidores que ya pagaron sus pasajes aéreos completos y ahora la firma les impone condiciones para volver a ocuparlos o incluso ha entregado devoluciones con descuentos arbitrarios”, explicó el abogado.

Asimismo, señala que lo que más les preocupa es que la justicia actúe para proteger a los usuarios. “Ya hemos sabido que se ha abierto este expediente de reorganización de esta empresa en Estados Unidos y es necesario que ante una eventual quiebra se restituyan estos montos a los consumidores, que en un caso como este no tendrían prioridad, se debe respetar los derechos de quienes pagaron anticipadamente por este servicio que ahora no se va a prestar y que son ellos los que tienen el derecho de libre elección y decidir qué es lo que harán con ese dinero, no es la empresa la que puede imponer nada en este caso”, expresó Calderón.