El Sernac realizó un estudio en el cual analizó los reclamos del mercado financiero durante el segundo semestre del 2021 y los comparó con el mismo periodo del año anterior.

Durante el segundo semestre del 2021, el mercado financiero ocupó el segundo lugar de los reclamos que recibió el Servicio (14%), sólo antecedido por el retail que ocupó el 39%.

Entre los principales resultados, destacan los 43.050 reclamos recibidos por el organismo durante la segunda mitad del 2021. Aquello representa un 8,3% menos que el mismo período del año anterior (46.957), sumando 91.153 reclamos en todo el 2021. En lo que va de este año, el mercado financiero acumula 33.309 reclamos.

Al analizar los reclamos, la banca lideró, con un 43% de los casos, seguido de las tarjetas de multitiendas (retail financiero) con un 32,7%. Es decir, entre ambos sub-mercados concentraron siete de cada diez reclamos.

Más atrás aparecen las compañías de seguros generales (7,4%); corredoras de seguros (4,8%); y cajas de compensación (2,3%).

Considerando por producto, las tarjetas de multitiendas concentraron la mayoría de los reclamos (20,6% o 8.851 reclamos); seguidas de las tarjetas de crédito bancarias (13,2% o 5.697 reclamos); y, en tercer lugar, la CuentaRUT (12,2% o 5.254 reclamos).

Durante el segundo semestre de 2021, los consumidores reclamaron principalmente por cobros indebidos (19.979 reclamos), por ejemplo, no reversar de cobros mal efectuados, disconformidades con cobros de intereses y/o comisiones, entre otros. También se incluyen en esta categoría reclamos relacionados con fraudes.

Con respecto a estos últimos, se concentran en el sector bancario y el principal banco reclamado es BancoEstado (69%) con su producto CuentaRUT (48%). Desde diciembre de 2021 el Sernac está desarrollando un Procedimiento Voluntario Colectivo sobre problemas de fraudes con BancoEstado.

En segundo lugar, se ubican problemas contractuales en general (12.800 reclamos), esto es, negativas a cierres de productos, suspensiones y términos unilaterales de contrato, limitaciones de responsabilidad contractual, entre otros. En ese sentido, en el mercado de seguros, durante 2021 el Servicio inició procedimientos colectivos respecto de compañías de seguro por retardos en la reparación de vehículos y la obligación de entrega de GPS junto a la contratación de seguros automotrices.

Estas dos materias representan siete de cada diez reclamos registrados durante el segundo semestre del año 2021 en el mercado financiero.

En tercer lugar, los consumidores reclaman por cobranzas abusivas (8,8%), por ejemplo, acoso y hostigamiento; informar la deuda a terceros como la familia o el jefe; cobrar deudas a personas que no corresponden, entre otras. El Retail Financiero concentra el 52% de esta causal.

En materia de cobranzas, el Sernac ya ha iniciado nueve demandas colectivas y dos procedimientos voluntarios colectivos respecto de entidades financieras por incumplimientos a la normativa sobre cobranza extrajudicial y cobros asociados.

El Sernac elaboró además un ranking que muestra el posicionamiento de las empresas de acuerdo al comportamiento durante el segundo semestre del 2021. Lo anterior, incluye cómo la empresa respondió a los reclamos de deuda y su número de deudores, entre otros factores.

Al analizar por empresas, el mejor comportamiento de acuerdo a este índice, lo registró la Caja de Compensación La Araucana (0,4 puntos); seguida de la Caja de Compensación Los Héroes (0,52 puntos); y, en tercer lugar, Coopeuch (1,49 puntos).

Por su parte, la entidad que registró el desempeño más bajo fue La Polar (9,62 puntos); seguida de Banco Ripley (9,59 puntos); y Cencosud (9,08 puntos).